客户服务门店调研报告精选课件.pptVIP

环境条件要求 适宜的温度 充足的照明 背景音乐 明快和谐的色调:主导色建议采用蓝色系或橙色系 蓝色系：可以带来园润、宁静、清新、高雅的感觉，且与公司标志颜色相吻合。建议采用青蓝色。 橙色系：带给人宁静、积极向上、生动的感觉，且易于和其他颜色进行组合。建议采用日升橙。 具体方案建议由专业设计公司提供。 坚持 目录 同业概况 公司客服中心定位 服务环境设计 设施布局与功能设计 标识和企业气氛营造 地点选择 附录 营管处职场简介 坚持 设施种类 休息区服务设施：电视、电脑网络、书报架、饮水机 自助健康测试：体重、身高，视力检测 宣传架：公司简介、险种简介等 商务中心：为客户提供公司礼品、传真和复印、电话卡销售和自动取款项目（设自动取款机） 室内植物：提供更多亲近自然的机会 坚持 设施布局 服务设施线的常见形态有直线形、S形和U形。目前服务设施线有从直线型向S形或U形转变的趋势。 坚持 服务柜台建议采用U形 人员安排的灵活性大。员工不需行走多少距离就可同时照顾多个服务点。如果服务量不大，就可减少员工。 便于材料、文件的传递。 有利于培养团队精神，因为曲线形使员工距离更近。 坚持 服务柜台设计建议 设计为接近主出入口。 设计功能上应突出舒适、清新、亲近和友好。 除交费处用半封闭隔断外，其余均采用敞开式低柜台，利于和客户交流；玻璃钢台面，体现现代感。 接待口之间可以设置小隔断，以维护客户的隐私。 坚持 办公区 等候区 隔断 坚持 服务等候区的布局设计 这个区域是服务提供前的“预热”，是使客户保持良好心情进入体验状态的必经区域。 建议采用叫号型 利用电子展示牌告知客户 应有足够的顾客休息设施 坚持 目录 同业概况 公司客服中心定位 服务环境设计 设施布局与功能设计 标识和企业气氛营造 地点选择 附录 营管处职场简介 坚持 标识和企业气氛营造 标志牌、指示牌：引导客户行为 宣传招贴 ：宣传企业文化、公司精神；激励士气 装饰画 ：体现时代气息、寿险的亲和与关怀 统一服装、服务行为和标牌 坚持 坚持 友邦上海分公司 服务柜台在大厅，设计风格典雅，给人金碧辉煌的感觉。柜台为曲线型，服务等候区采用叫号式，设有商务中心。 客服中心设在夹层，专门处理客户投诉咨询，设有独立的个人工作室。 保户服务部及呼叫中心在一楼，采用矮隔断，利于员工沟通交流。 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 友邦客服中心的个人工作室，兼具投诉及理财功能 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 坚持 中宏 公司设有专门的客户接待室（不是门店），面积适中，气氛宽松。但空间未做适当分隔，私秘性欠佳。 对业务员的服务主要通过营管处的内勤、、call center 和公司网络。 坚持 目录 同业概况 公司客服中心定位 服务环境设计 设施布局与功能设计 标识和企业气氛营造 地点选择 附录 营管处职场简介 坚持 模式选择 大客服 小客服 面向所有上门客户，包括客户、业务员、公司内勤，如平安、泰康。业务服务功能齐全 ，门店面积大。 仅面向公司客户，以受理客户投诉为主。均设有专门场所（不是门店），与其他办公区域相隔离，面积不大，如中宏、太平洋安泰。对业务员的服务主要通过营管处的内勤、call center和公司网络。 坚持 利弊分析 大客户模式：业务服务功能齐全。在起步阶段，大客服会节省成本，有利于业务集中处理。但随着公司业务的增长，客服量大时，会造成人员拥挤，场所嘈杂。而且柜面的服务效率有限，不可能无限制地提高，使客户等待时间过长，服务体验不好。 小客服模式：仅面向公司客户。服务环境较为优雅，客户服务体验良好。但业务处理功能不足，多数不是门店，不能有效地展示企业形象。 坚持 模式建议（1/2） 起步阶段，采用中等规模的客服门店，根据预计的保险业务量和客户服务量来科学地设计服务功能、人员设施配备和场地大小，以节省成本，有利于业务集中处理和人员的培训。同时可以展示企业形象，宣传公司品牌（这是门店的主要功能之一）。为充分利用场地，可适当配合业务员的增员和客户联谊等活动。 坚持 模式建议（2/2） 客服中心须具有齐全的业务处理功能，但服务对象应主要为业务员和咨询投诉的客户。客户的交费、保全、理赔等服务主要通过银行和业务员进行，这样可有效地分流客户量,避免造成客服中心拥挤、嘈杂，给客户良好的服务体验。 随着公司业务的增长，客服量大时，可考虑将客服功能向营管处延伸，给予一定的操作权限，由客服中心派驻人员，以分流客服量，方便客户，提高服务时效。也可考虑将部分业务处理功能外包，如通过银行、超市等。 坚持 标准化原则 统一的CI设计 统一的装修风格 全面的服务功能 高效率的工作流程