客户维护及业务拓展精选课件.pptVIP

合作关注点 合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等 成交信息 成交项目、试用合作、签约日期、成交分包费总价、付款方式、回款日期 转介绍情况 客户推荐记录 活动参与情况 参加活动次数、主题 跟踪信息 客户来电来访、负责人上门拜访、活动邀约等记录 客户资料建档 合作信号 挖潜信息 坚持 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 负责人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。 客户分类管理 坚持 客户转介绍能力分级体系 类别 认同公司品牌及产品 人脉资源 圈层影响力 转介绍意愿 主动性 意向行为1（落点） 辅助判断1（关注度） 辅助判断2（决策人） 判别标准 认同公司品牌及服务，对公司满意度、忠诚度高 人脉资源广，圈层符合华远客户特性，且在人群中属于意见领袖 积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友合作 自己已合作多套物业 已推荐多个客户，并且有成交 活动参与度强，参与频率高 A √ √ √ √ √ √ B √ √ 主动性一般，需经纪人推动 √ C √ 有一定人脉资源和影响力 √ 多次推荐客户项目，有成交 √ 客户分类管理 坚持 客户维护规范制定 A类客户 上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对 上门拜访 B类客户 去电祝福+贺卡寄送 去电+寄送 C类客户 短信祝福 短信 【案例：每月客户生日维护】 各项目负责人每月建立客户生日台历。 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。 坚持 二、客户维护管理 1. 客户维护的现状 目 录 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护加分行为 坚持 客户维护标准 【常用维护方式】 坚持 客户维护标准 【短信维护】 阶段 短信时间 短信内容 客户首次来电 来电10分钟内 地址及开车路线指引 客户首次来访 来访结束30分钟内 感谢短信 客户合作 合作当天 祝贺短信 客户生日或纪念日 生日/纪念日当天 祝福/祝贺短信 节假日 节假日期间 祝福短信 日常 每月至少2次 项目进度、健康短信、天气温馨提醒 【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。 坚持 【电话维护】 注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。 电话作为约访客户的方式； 更适用于跟进及转化低意向客户。 面谈才是销售的 主战场 阶段 维护频率 A类客户 每天1次 B类客户 每周2-3次 C类客户 每月2-3次 D类客户 推销节点 客户维护标准 坚持 【客户拜访】 拜访节点 内容 端午、中秋、春节等重大节假日 所有客户100%覆盖 客户生日 A类客户上门拜访、送礼物、生日party 业主乔迁入住 所有客户100%覆盖 常规 每周2访（最低要求） 客户维护标准 坚持 二、客户维护管理 1. 客户维护的现状 目 录 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护拓展行为 坚持 记住客户的面孔及名字 持续关注客户需求 投契合拍、投其所好 经常感谢、赞美客户 认识并关心客户的家人 加入客户的交友圈 客户维护拓展行为 【行为一：增进情感】 坚持 客户维护拓展行为 【行为二：为客户提供差异化服务】 坚持 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。　　当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。　　王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 王永庆卖米的故事 案例分享 坚持 　　他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。　　就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时