旅游景区游客接待服务资料.pptVIP

四、处理投诉的原则和方法 四、处理投诉的原则和方法 五、景区投诉受理服务管理 （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 （3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。   （4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。（6）严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。（7）每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。 六、案例分析 案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定