洗衣服务操作程序资料.pptVIP

客衣收送 楼面客衣收送程序主要有接到任务、收取、检查、清点、报帐、核对、分发、记录等步骤 接到任务 当客人致电房务中心，要求提供洗衣服务时，服务员需核对宾客房号、姓名及付款方式。 特别是当客人要求挂房帐时，需跟前台联系，如果团队的客人更加要注意。 当前台通知不能挂房帐时，需委婉做好客人的解释工作。“对不起，跟据会务组要求，除了您的房费外，其它费用需要您个人承担，请问您是付现金还是刷卡？” 收取 楼层服务员在接到客人洗衣服务电话后按进房程序进房收取客衣 服务用语：“先生/小姐，您好，请问需要洗衣服务，是吗？” 检查 检查客衣有无破损、污点，检查纽扣有无脱落 检查衣物口袋内有否遗留物品 清点/核对 对客衣的数量进行确认，查看是否与客人填写的洗衣单相吻合 在洗衣单上注明总数，填写经办人姓名。一联交于房务中心对帐，其余两联连同客衣送往洗衣房 当面向客人核对洗涤方法（干、湿），特别是针对特殊衣料时更加需仔细。 了解需送回的大致时间 报帐 由房务中心将洗衣费计入客人消费帐单 同时，房务中心员工，跟据洗衣单再次检查，以免出现疏漏。 核对 送洗的客衣一般在下午16：00时送回楼面 核对洗衣单上的房号与记录本上的房号是否一致 对照洗衣单上的数量进行清点，核对衣物颜色和件数 服务员在送回的洗衣单上签名确认，并留存一联于客人确认 分发 确认无误后，将客衣送入客房 客人在房，应向客人说明、征求客人意见后摆放在合适位置 客人不在房内，有衣架的衣物挂进衣柜，袋装的客衣放在床尾正中 放入衣柜内的衣物应在醒目处留言说明 加急洗衣服务标准 客房内如客人时间较为紧迫，酒店可提供快洗服务。 服务标准：一般四小时即可送回，收费标准是在原有洗衣费的基础上加收50%服务费。如洗一件衣服10元，加收50%服务费后为15元 注意事项 保证客衣当天能取回，楼面服务员应在早上10：00点前进房检查有否要送洗的客衣，以免延误送交时间 客人下午将衣物拿出要清洗，应问清是哪种清洗方法？若是快洗服务，要说明快洗的收费标准 服务员在清点客人衣物时，实际数量与客人所填数量有偏差，以酒店的实际数量为准，但应向客人说明后再纠正 客人委托洗涤时，应问清宾客选择哪种洗涤方式或可请洗衣房技术人员鉴定 记录时，要填写清楚客衣的洗烫要求，如干洗，湿洗、快洗、普通洗、修补等，特殊要求要特殊注明 客人填写洗衣单不妥，又无法与客人联系，为不耽误客人的使用，可先行洗烫，但在送交客衣时，应向客人解释说明 送回的客衣有洗涤不净和损坏，楼面服务员及时向上汇报并与洗衣房联系 （一般赔偿不超过洗衣费的10倍） 特殊情况处理 查客衣时发现衣物有破损或缺钮，应向客人说明：“**先生（女士），您的衣物在送洗前需要先做织补吗？”或：“您有多余的纽扣吗，我们可以先帮您钉上。 ” 客人不在房间的话：留言将情况说明，衣物先送洗，送回时再向客人说明 。 衣物内有客人遗留物品：请管理人员一起确认，填写留言单说明情况并将客遗物品放入客人房内，在单子上签上管理人员和服务员的姓名，增加可靠性 客人未填单子要求清洗衣物 服务员在不明确用哪种洗涤方法时，可采用三种处理方式： 干洗 根据衣物上的洗衣标签作鉴定 在单子上注明请洗衣房技术人员作鉴定，确定具体洗涤方法 洗衣房将客人的衣物洗坏或未洗干净 进房向客人道歉，并征求客人处理意见 及时通知管理人员 联系洗衣房，给客人重洗或赔偿 客人离店时，客衣还未洗好 先向客人道歉 将正在进行的客衣清洗情况告知客人 积极联系洗衣房，立即将处理好的衣物送于客人 若来不及，一般先包装送到客人房间，并视情况给客人减免洗衣费；或请客人先离店，留下住址，由酒店邮寄给客人 洗 衣 服 务 培训教案 让我们持续改进 The End! Thank You!