希尔顿客房预定跟客户服务部案例例子分析解析资料.pdfVIP

WYSE 希尔顿客房预定和客户服务部 案例分析 挑战： 观点： 在降低成本的同时提高呼叫中心的能力 “对我们来说这是完美的 解决方案。和使用个人计 对酒店业来说现在是很好的时机。自2000年以来,休闲旅游增长 算机相比，Wyse thin 了百分之十九，同时酒店的入住率也持续增长，尽管2007年平 clients大大降低了我们用 均每日入住率增长百分之五到六。虽然这种繁荣对酒店公司影响 于装备和支持工作人员的 最大,但没有一家公司在该行业的增长速度快于希尔顿酒 支出。我们通过服务器集 店.2000年到2006年之间，希尔顿酒店新增开设了1,000家酒店， 中管理一切，而不是为每 而且到2010年预计将会再增加900个。目前，在76个国家和地区 台计算机排除故障。Wyse 它已拥有超过2,800家酒店和480,000个房间，并且在全世界拥有 thin client 的解决方案同 100,000个雇员。 时也使我们充分的保护了 保持房间预定率是希尔顿酒店的首要任务，而该公司在这方面做 我们的企业系统。最糟糕 得很好。它的许多酒店-特别在美国-客房入住率高达空前的百分 的事情可能是thin client 之八十。希尔顿的RevPAR(每间可用房间的收入)-酒店业首要的 出故障了，如果出现这种 指标-从2002年到2006年增长百分之三十。 情况，我们只需要给组员 对于希尔顿客房预定和客户服务部来说，在管理方面的挑战是为 换个新的。” 客人提供高品质的服务，面对日益增多的客人对客房预定的询 Steve Christian 问，尽可能提高效率。公司希望在提高客户服务品质的同时减少 高级系统工程师 呼叫中心的支出。他们同时认识到，让呼叫中心的职员在家办公， 希尔顿客房预定部 可以同时满足这两个要求。 这种灵活的可以在家办公的方式吸引了更多的求职者，其中包括 受过良好教育和有技能的人，比如全职妈妈和正在放暑假的教 师。希尔顿可以提供给这些有弹性时间的人一些工作时间在询问 需求