顾客满意管理与满意度测量.ppt

客人是寻求享受的人 饭店要胜过家。 宽松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测验（如洋文）。 客人是最爱讲面子的人 中国人讲面子，客人尤其讲面子。 给足“面子”挣族“票子”，不给“面子”没有“票子”。 不要老盯着“钱袋”，忘掉“脑袋”。 客人是希望被特别关注的人 洞察技巧 心理预测。 三相经：听其言、观其行、察其意。 外观：相貌（头部骨骼、五官特征）、发型、穿着打扮（服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋）、行李用具 表情：言语、动作、面部 动作姿势： 语言（语义、语音、语速、声调）、 重点：一看眼睛二看手。 用心观察、细心观察。 观人秘诀----看下意识的动作 离脸部愈远发生的动作越为真实； 越不自觉的动作越为真实； 越不明显的动作越为真实； 越不自然的动作越为真实； 著名女作家李碧华说看人 看一个人的心术，要看眼神； 看一个人的身价，要看他的对手； 看一个人的底牌，要看他身边好友； 看两个人的关系，要看发生意外伤病之际，对方的紧张度； 看三个人的关系，要看落魄时； 看胸禁，要看如何面对失败及被出卖； 看人的本质，要看暴发时。 观察理解顾客 仔细观察挑剔顾客的动作：龙虾换包了吗？折断龙须。 读懂体态语言：开水喝药。 细心揣摩特殊举动：上菜后不动筷子，查菜单上有清真字样。 留意客人眼神： 回避与理解言外之意：客人打手机时要回避。 准确把握话语含义：还要一杯咖啡吗？“好了”含义。小狗哪里去