酒店前厅服务与管理模块三项目二质量管理.PPT

（3）服务技能 服务技术如办理入住、离店手续、接听电话等，如解决客人投诉， 就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。 （4）服务效率 3.环境氛围 前厅环境氛围是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及 员工的仪表仪容等因素组成的。 三、提高前厅服务质量的途径 1.提高和强化员工的服务意识 2.培养服务感知 3.态度真诚 4.效率服务 5.瞬间服务 单元二 大堂副理与宾客关系主任 一、大堂副理的工作职责 代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、 自然灾害)； 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 维护宾馆利益(索赔、催收)； 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 发现酒