江苏省以客户为核心-设计面向营销体验提升的服务蓝图上会版.ppt

以客户为核心，设计面向营销体验提升的服务蓝图;;项目概述;背景1：市场发展对服务重新定位的要求; 在电子商务蓬勃发展的市场环境下，移动的电子渠道的支撑能力面临发展瓶颈，无法满足范围经济下的服务发挥更大价值的需要。;客户只感受到服务渠道的20%，即接触界面呈现给客户是什么 那些看不到的80%（后台服务流程）所决定了企业的未来 ;;实施1：服务蓝图设计—服务要素分析;实施1：服务蓝图设计—关键时刻确定;实施1：服务蓝图设计—热线关键时刻确定;实施1：服务蓝图设计—网厅关键时刻确定;确定影响客户感知的峰值时刻集中在查找业务和浏览业务详情上。;;实施1：服务蓝图设计--分层设计模式;;实施2：服务蓝图网厅/掌厅客户调研;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点;;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（F）;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（D）;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（C）;实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（M）; 通过运营数据梳理客户体验主要指标，确保体验研究中，全面了解客户核心需求，在准确把握客户对各个触点感知和期望的基础上，将客户感知关键点转化为客户感知的服务质量标准。;实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定（续）;;;实施3：优化后服务蓝图;服务蓝图优化设计示例;;;;;员工行为第4步：主动营销;;;员工行为第7步：提交服务请求;实施3：建立热线服务评估指标模型确保蓝图品质;;;实施4：项目总体成果应用;实施4：项目总体成果应用——热线;实施4：项目总体成果应用——网厅;实施4：项目总体成果应用——掌厅;;亮点1：WFDCM五维设计全面优化客户体验;亮点2：基于TCPC四维关联推荐实现高效精准营销;; 以客户需求为中心，统一网掌厅功能架构，将业务分类及业务办理路径一致化，简化界面和交互方式，增强跨渠道的服务端搜索和数据挖掘能力，实现个性化服务无痕营销。;亮点4：“来话助手”全流程固化服务营销能力;亮点5：基于 “5E”模型设计掌营客户端;效果1：客户体验明显改善;效果2：渠道价值明显提升;效果3：运营质量稳定增长;;项目推广方式建议;下一步计划;谢 ??！