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让“服务－利润链”高效运转 1 20世纪70年代和80年代，服务型组织把设定利润目标或抢夺市场份额奉为管 理圭臬。 如今，在真正杰出的服务型组织中，成功的服务管理者关注的是这个新服务 范式中驱动赢利能力的各种因素： 一线员工和客户应该是管理者关注的中心。 对人员的投资，给一线员工带来支持的技术、 重新设计的招聘和培训活动 对各级员工都实行薪酬与业绩挂钩的制度。 2 越来越多的公司意识到，当它们的员工和客户置于首位的时候，它们追求和 衡量成功的方式就会发生变化。服务业的新经济法则需要创新型的衡量方法。 这些方法可以衡量员工的满意度、忠诚度和生产率对产品和服务的价值所产 生的影响，以便管理者能够提高客户满意度和忠诚度，并评估它们对赢利能 力和增长产生的相应影响。事实上，一位忠诚客户的终身价值可能会达到天 文数字，他会提高你的客户保留率，重复购买你的相关产品，甚至会为你推 荐新的客户。例如，一位忠诚的凯迪拉克车主会贡献332000美元，而一家商 用