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项目交付期间管理 怎么做--沟通协调 1、由陪验师在验房APP上进行记录、照相取证，并用“告示贴”等标示于问题部位，现场由业主在验房APP上签字确认； 2、如移动验房系统故障，可启用《房屋验收意见表》作为备用记录文件，客户及陪验人员须在《房屋验收意见表》签字确认。 属于房屋质量缺项问题 需陪验师根据交付前《职能专题会》标准说辞向业主解释和沟通。 其余问题 客户对房屋 提出整改要求 房屋质量问题缺陷问题记录 非整改类问题专题会 项目交付期间管理 怎么做--钥匙管理 业主因自身原因需提前领回钥匙的，业主需填写（客户联）“提前领回钥匙”的内容、并交回《钥匙寄存委托书》（客户联）原件后，项目保修服务中心将钥匙归还业主。归还阶段维保期间暂停计算，待客户重新委托钥匙后继续计算。 在集中交付现场交钥匙处建立钥匙委托岗，由项目保修服务中心管理，并建立钥匙使用、归还台账。 一式两份，钥匙委托人留存“客户联”，项目保修服务中心留存“存根联”。 问题经业主确认整改完成后，业主需在验房APP上对复验进行确认无异议、并交回《钥匙寄存委托书》（客户联）原件后，项目保修服务中心再将钥匙归还业主。 钥匙 管理 《钥匙寄存委托书》 提前领取 项目交付期间管理 怎么做--问题录入 1、集中交付期间每隔2小时进行一次验房APP数据的录入检查统计，确保整改信息及时录入，当日验房问题当日导出并完成《交付整改台账》“每条问题一格”的录入。 2、问题录入管理系统时需对单户问题对应责任施工单位分类按户数录入。 3、通过申请验房APP系统权限给对应维修工程师派单。 项目交付期间管理 怎么做—温馨提示 1 快修 2 温馨提示 建立快修队伍，对业主报修的小问题，及时安排快修人员进行整改，以提高维修及时性，提高客户满意度 根据报修内容，通过短信、微信等方式告知业主，其报修的质量类问题项目保修服务中心已受理，将尽快安排施工单位进行整改，整改完成后通知业主到场复验。 项目交付期间管理 客户如何沟通 诚信 角度 态度 C B A 答应客户的事情全力去实施，高效完成 角度互换，站在客户的视角看问题 秉持为客户服务的态度与客户沟通 项目交付期间管理 满意度提升 温馨提示 A B C D 发送微信/短信等方式，告知客户报修问题已受理等内容 针对客户咨询的事情，答疑解惑 主动沟通 提供各类人性化增值服务；如提供充电器、雨伞、帮忙照看小孩等适时服务 咨询/答疑 沟通 增值服务 项目交付期间管理 风险识别及规避 添加 标题 维修工期 业主报修问题后，一般会询问维修工期，我方回答一定不能告知业主具体维修工期，而是向业主说明我们将严格按照合同约定维修工期内提前安排维修整改，整改完成后将通知您复验； 非整改类问题 告知业主保修中心主要受理范围是什么，若业主提出非整改类问题按标准说辞进行回复，若提出其它咨询类问题，告知业主上述问题非保修中心受理，我们将向其他部门咨询后给予答复。 项目交付问题整改 3 Part 01 03 02 04 05 整改安排 复验通知、复验 过程控制 整改关单 交付周报 做什么 怎么做--整改安排 整改 安排 01 02 03 04 发出整改指令：由项目保修中心根据《交付整改台账》记录内容，以书面形式向责任施工单位发出整改指令，并限期整改完成。整改期限参照《常见维修标准工期》。但自客户验房APP签字次日起至整改完成止，不得超过30日。 将快修进行到底：施工单位人员安装集中交付期间的人员配置和物料准备要求，直至将集中整改问题处理完毕后方可撤场。（后期转入正常零星报修处理）。 后备保障：若责任施工单位不能满足相关要求时，项目维修管理单位根据制度做好相关取证工作后快速启动后备维修单位响应维修，后备维保单位应在6小时内进场实施维修； 整改启动会：集中交付最后一天晚上，组织施工单位、物业管理单位、陪验单位召开启动会，对各施工单位的集中交付问题数量进行通报，提交付整改时间计划，作整改管理要求，签署《优质服务承诺书》。 怎么做--过程控制 保修工程师、陪验师主动跟踪维修进度，信息员每周在《交付整改台账》中更新维修过程跟踪记录直至问题关闭。 录音电话须按标准说辞进行，并由项目保修服务中心存档上传管理系统。 对于我司不能在复验时间为完成维修工作的，若客户明确表示同意（或不明确表示反对的），则按超期整改计划进行，维修工程师需在录音电话中告知业主变更后的复验时间；若客户明确表示不同意，则上报项目保修服务中心，集中资源在30日内完成。 自客户签字验房APP次日起计算，维修工期届满30日的，由维修工程师在一周