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东风标致 用户满意的服务理念 问题解决的PDCA方法 问题解决的PDCA方法 计划制定的SMART原则 弱项改善的实施流程 PDCA的过程管理 小组练习 先将问题摆出来再解决.(解决方法.) 分组讨论:找出问题,提出解决计划. 第一组:一次修复率 第二组:无法按规定的时间交车 第三组:服务顾问的工作效率不高 第四组:客户反映零部件价格高 共40分钟。 简单介绍. J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于顾客在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明顾客对保养和维修服务越满意。 练习：让学员分析在各自的公司中有哪些不足的项目. 提问：如何正确地分析弱项并进行改进？ 时间：60分钟 检核与评估的细分。 弱项分析与改进的步骤： 执行 监控/评量 指导 分析/改善 提升顾客满意度的建立标准。 弱项改善实施流程。 应用的管理表格。 向上循环的螺旋式改进。 做好顾客满意的收益会是600%。 友好服务 15.8% 价格的合理性 客户认为服务工作物有所值 从客户的时间角度出发，为客户着想 销售店对服务的重视程度 服务后的及时跟踪 特约点/服务站位置便利 营业时间方便 硬件设施的形象及清洁 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 维修经历 20.4% 是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题） 解决车辆的异响或发抖问题 轻松进行一般保养及维修 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 顾客满意的弱项分析与改进 执行 监控/评量 指导 分析/改善 计划 检核与评估的细分 顾客满意度 执行 指導 分析/改善 提升顾客满意度 以顾客观点设定顾客满意度目标 以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准 监控/评量 顾客满意度 執行 监控/评量 指導 分析/改善 监控/评估顾客满意度 观察销售人员 评量个人绩效表现 评量整个销售团队的绩效表现 强化 挑战 同意 提议 忠告 顾客满意度 执行 监控、评量 指导 分析/改善 Counsel Offer Agree Challenge 指导“顾客满意度” Highlight 分析/改进“顾客满意度” 收集资料 追踪结果 使用问题解决技巧 发展出行动方案 顾客满意度 执行 监控/评量 指导 分析/改善 关键问题：一次修复率低 维修工技术能力欠佳 公司没能提供培训 没有时间组织培训 每天维修业务量大 根本原因：没有做好有效的车间管理 Why? Why? Why? Why? Why? 弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在： ?例子及案例分析： 弱项改善的运作 问题点 方面2： 方面1： 原因？ 原因？ 原因？ 方面4: 方面3： 原因？ 原因？ 原因？ 鱼骨图分析 PDCA 循 环 是 弱项改善 计 划 实 施 中 必 不 可 少 的。 除 非 PDCA 循 环 的 每 个 阶 段 都 被 采 用， 否 则 弱项改善 计 划 实 施 将 不 会 取 得 成 功。 M — 可衡量的（Measurable）— 目标是否可以衡量 A — 可达到的（Attainable）— 目标能否达到 R — 相关的（Relevant）— 目标与工作是否紧密相关 T — 基于时间的（Time - based）— 目标有无明确的时间要求 S — 具体的（Specific）— 目标是否具体 plan do check action 进行评价，确定改进目标 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段改善目标和改进目标 检查及改善 设立监控，信息收集及反馈渠道 计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管 计划执行辅导阶段 明确计划目标 总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标 计划阶段 改善活动 检查 数据收集 执行/辅导 确定计划 X 结果达到/超过期望 结果低于期望或趋势显示结果将低于期望 结果低于期望 P D C E A P D C E A P D C E A E E: 评估 P: 计划 D: 实施 C: 复核 A: 下一个行动 无穷循环的螺旋式改进 请针对各公司的某一满意度弱项，运用上述改善方法拟定一份改善计划 P计划