营业厅服务规范资料.docVIP

营业厅服务规范（仅供参考）第一章?服务素质 第一节???仪容仪表 第1条??上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物） 第2条???保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。 第3条??保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 第4条??保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。 ?第二节??服务礼仪 第5条??严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。 第6条??上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。 第7条??工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条??上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条??站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条??如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。 第11条??与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 第11条??耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。 第12条??尊重客户，对用户所述应使用规定的记录本记录并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录，随意丢弃。 第13条??遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉，心平气和地解释，不与客户争论。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能化解的，应将客户带至别处，请班长或负责人个别处理。 第14条??与客户之间递接物品，如人民币、票据等，应双手递交。 第15条??接待老年人、残疾人说话要亲切，给予特别的关心和照顾。 第16条??对经常惠顾的客户，在主动招呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。 第17条??接电话或打电话时，必须先说“您好，联通，**号”通话完毕要等到对方挂断后才能轻放下话筒。 第18条??与用户通话，要认真听清对方的讲话，不清楚的地方应说：“对不起，请您再说一遍好吗？” 第19条??无用户在场时，个人应急事需用电话必须在120秒内处理完毕。 第三节??礼貌用语 第20条??正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 第21条??工作中要使用普通话，必要时可讲本地话。说话语调亲切、自然，热情。与客户交谈，声音以既使客户听清，又不影响邻座工作为宜。 第22条??文明服务用语： 1、称呼用语： 您、先生、小姐、女士、同志、老师傅、老大爷、老大娘、小朋友。 2、问候语： 您好、早上好、下午好。 3、迎候语： 欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见。 4、歉意语： 对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了。 5、感谢语： 谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解。 6、答谢语：? 不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的。 7、询问语： 请问您办理什么业务？请问我能帮您什么？ 8、当不能及时受理业务时： 请稍等。 非常抱歉！ 对不起，让您久等了！ 请别着急！马上就帮您办！ 9、办理业务时应以“请”字当头： 请填单。 您的xx项填写有误，请重填一下好吗？ 请出示您的证件。 请您在这里签名。 请输入您的密码。 请点好找零，拿好票证！ 10、当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”；对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”。 第23条??文明禁语： 1、称呼时禁说： 哎！ 嘿！ 喂！ 2、客户询问时禁说： 我不知道。 不归我管。 自己去看。 问别人去。 你问我，我问谁！ 我也没办法，等着！ 我已说过了，你怎么还不懂！ 3、办理业务时禁说： 急什么！没看我在忙吗？ 你怎么老来，烦不烦！ 我下班了，明天再来吧。 你怎么没完没了，我还有事。 4、客户提意见时禁说： 有意见，去告呀！ 你吃饱了撑的呀！ 去！去！去！没空理你。 我就是这种态度，你能怎么样！ 第二章??工作纪律 第24条??每天于营业前10分钟上岗，准备好各种票据、sim卡、无委