银行营业厅服务管理培训资料.docVIP

银行营业厅服务管理培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1-2天 培训受众： 银行营业厅服务人员、营业厅柜员、大堂经理、营业厅主管、营业厅VIP客户经理 培训形式： 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询 培训要求： 1、所有参与培训者着工装 2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地 培训背景： 如何确保银行营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。 培训目的： 1、优化、规范银行营业厅服务流程 2、学习以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念 3、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌 培训前言： 管理大师彼得?德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。欢迎各位进入谭小芳老师《银行营业厅服务管理》培训课程寻求全面解决方案！ 培训大纲： 第一部分：课程导入——银行业的竞争现状 分享：奥运短暂、服务永恒 案例：瑞士各银行的“私人服务” 分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！ 第二部分：银行营业厅服务礼仪与形象管理 一、银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 2、银行营业厅服务人员的形象要求、现场点评与指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4、银行营业厅服务人员的完美细节 （1）妆容尺度与化妆技巧示范 （2）发型要求 （3）发饰的要求 （4）手的要求 （5）首饰款式与佩戴的严格要求 （6）微笑与眼神——完美表情训练 A、微笑的心理功能 B、微笑的积极含义 C、微笑的八个原则 D、微笑与企业形象 E、微笑与个性形象 F、目光礼仪与禁忌 G、怎样微笑 （7）银行职员的着装要求及其细节搭配 H、制服的穿着规范与礼仪禁忌 I、男装西服的选择与穿着规范 J、女套装的选择与穿着规范 K、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 L、失败的着装与搭配示例评析 （8）银行员工的服务气质塑造与管理 M、何谓服务气质？ N、感受性、灵敏性不能过高 O、忍耐性、和情绪兴奋不能低 二、银行营业厅服务仪态与服务动作礼仪专项训练 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪 三、银行营业厅客户服务的语言艺术与表达技巧 1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、3A心态 4、称呼的艺术 5、赞美的技巧 6、说“不”与“说服”的艺术 7、道歉的形式种类 8、安慰的方式 9、迎候顾客的语言技巧 10、营业厅文明服务用语规范表达与情境训练 11、热情的尺度 12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔 13、提升服务语言艺术的诀窍 14、改正不良的说话方式 15、为客户留有余地 16、把“对”让给客人 17、提高声音的表现效果 18、错话如何补救？ 19、文雅的含义与表达方式 20、银行服务人员的情绪自控与管理 案例：民生银行打造五星级酒店服务 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务 第三部分：银行营业厅服务意识与服务技巧 一、银行营业厅服务意识提升 1、“没有一个人不在为他人服务” 2、优质服务的根本 3、优质服务的内涵 4、洞悉客户的心理期待 二、银行营业大厅客户服务心理学 1、影响客户知觉的客观与主观因素 （1）客户服务知觉的偏差 （2）首因效应——客户第一眼看到了什么？ （3）如何塑造良好的第一印象？ （4）晕轮效应 （5）刻板效应 2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差 三、令顾客满意的银行服务技巧 1、为什么要让顾客满意？ 2、如何让顾客满意？ 3、如何管理客户的期望值？ 四、银行营业厅的客户沟通技巧 1、如何建立亲和力？ 2、高效与客户沟的步骤 3、如何克服沟通中的障碍？ 4、人际风格测试 5、打消客户顾虑的方法 五、银行客户投诉与报怨处理技巧 1、客户投诉意味着什么？ 2、投诉处理的五个层面 3、客户心态分析 六、银行营业厅处理投诉的五原则 1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声 2、与顾客保持一致，懂得换位思考 3、选择正确的语言和合适的时机 4、建立合作关系，共同解决问题 5、融入个人因素 七、银行处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula） 1、学会说“谢谢” 2、解释你为什么对抱怨心存感激 3、为过失道歉 4、承诺对当前问题及时做出努力 5、询问一些必要的信息 6、迅速地纠正错误 7、检查客户是否满意 8、避免今后犯类似错误 案例：梵高理财首选的荷兰银行