营业员服务的十个关键步骤资料.pptVIP

营业员服务的十个关键步骤 主讲：陈锦强 一、营业前准备 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。 从顾客的心理来说，当地 处于兴趣阶段与联想阶段 之间时，最容易接纳店员 的初步接触行为，而在注 视阶段接触会使顾客产生 戒备心理，在欲望阶段又 会使顾客感到受了冷落。 向顾客介绍产品，让顾客了产品的特 性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望 的产生。 (一).产品的说明书 产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。 (二).和竞争品牌的比较 把产品和其竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。 (三).从消费者等口中询得 许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。 (四).营业员自身观察。 发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。 (一).产品本身：质量、包装、尺寸、原物料等。 (二).交易条件：价格、促销、送货等。 (三).业务代表：可靠性、客情、服务、专业知识等。 (四).公　　司：形象、策略、宗旨、广告等。 安全性：产品对顾客的安全性有何贡献，如卫生可靠、质 量优良等。 效能性：产品给顾客发挥预期的功效。 外表性：产品的造型耐看、美观、实用等。 舒适性：产品带给人愉快舒服的感觉，以食品而言，往往 须透过广告的塑造，来传达欢乐、亲蜜等的感觉。 方便性：产品易于使用，带给顾客方便、省时。 经济性：更便宜、更省钱等。 耐用性：可持续提供利益时效长久。 因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外 的清爽。 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算机，只要有微弱的灯 光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费 用和麻烦。 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿着它 慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻 步如云，跑来轻松且不易受伤。 因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使 你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。 * 切忌与顾客发生争执。 切忌不能让顾客难堪。 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 切忌表示不耐烦。 切忌强迫顾客接受您的观点。 切 忌 六、主动成交 顾客在对商品和店员产生了信赖之后，就 会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有 一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店 员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为 “成交”。 * 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 服 务 标 准 * 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： 顾客突然不再发问时； 顾客的话题集中在某个商品上时； 顾客不讲话而若有所思时； 顾客不断点头时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始询问购买数量时； 顾客善心售后服务问题时； 顾客不断反复地问同一个问题时。 成 交 时 机 * 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。 进一步强调产品带给顾客的好处。 直接要求顾客购买：这种产品能给您这么多好处，您看您应该买一台吧！ 假定已成交，给顾客开售货单（专柜）。 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。 成 交 技 巧 * 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦。 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，切勿错过。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 切 忌 七、附加推销 和客户保持良好的关系，引导顾客再次消费。 必须在上次销售完成之后。 注意： * 保持笑容，语气温和。 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。 服 务 标 准 * 我们还有多种……产品，让我给您介绍吧！ 试一试这一种吧，我给您示范一次。 没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。 再看看其他产品，是否还有适合您用的？ 您再买一件这种……配合您买的 ……，功能就更加齐全了。 您是否还需要一台……？ 您已经有了……，要是再加上……会更好的。 语 言 技 巧 * 切忌强迫顾客购买。 站在顾客立场，为顾客提出建议。 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。