营业厅服务管理体系建设方案计划管理体系建设培训教程-(ppt 95) 资料.pptVIP

建立以客户需求为导向的服务管理体系 建立纵向和横向压力传递考核机制 客户对营业厅的服务期望——用户的角度 重点突进的服务提升思路 影响服务提升的制度因素 营业厅店长管理模式 建立针对营业厅店长管理的配套机制 理性化管理员工 解决一线营业人员面临的诸多困境 工作幸福指数研究模型 工作幸福指数的涵义 幸福指数研究是单位发展的需要 幸福指数研究是优化服务环境的必然 象限图是满意度研究的基本分析方法 多角度对工作幸福指数评价进行分析 一线营业员培训基本内容 业务受理能力是基础 现场管理是营业厅的核心 引导员起关键作用 多种渠道，提升客户满意度 团队建设概述 成功团队的四大特征 一个成功的团队一般都会具备以下四个特征：凝聚力、合作、组织无我和士气。 团队建设的四大误区 团队建设的方法与技巧 理论如何结合实际 前面我们主要是从理论的角度论述了什么是团队建设、成功团队具备的特征、团队建设容易进入的误区以及团队建设的方法和技巧。 具体到无锡移动，我们认为在进行团队建设的时候要以“班组化”的思路来进行，从市公司层面：以营业部和市公司部门为单位，具体到各营业部：以营业厅为单位。 口号 阶段性主题内容 从三个角度打造个性化的班组文化 移动公司是一个家庭 之前我们从军队和学校的角度来论述了移动公司的班组文化建设，除这两方面之外，我们认为移动公司还是一个家庭，大家互相关爱、互相帮助。 从家庭这个角度，我们可以开展“我爱我家”和手绘海报活动。 “我爱我家”活动方案1/2 一、活动主题： 我爱我家 二、活动时间： 营业厅布置：2009年8月1日——9月10日；营业厅评比：2009年9月11日——20日；优秀经验推广：20009年9月21日——30日 三、参加人员： 各营业部主营业厅 四、实施规则： 1、此项活动的目的在于营造营业厅温馨舒适的营业环境和后台环境，一方面希望使客户产生良好的感知，另一方面也为了给员工提供一个舒服的工作环境和休息环境。 2、杜绝营业厅过分装饰和盲目装饰。 3、各营业部以营业厅为单位，由厅经理负责所在营业厅的布置工作，营业厅的布置要利于提升客户感知、利于各项业务的推广、利于营业厅团队建设。 “我爱我家”活动方案2/2 五、奖项设置： 团体奖：一等奖2个【奖杯1个，奖金600元】，二等奖4个【奖杯1个，奖金400元】 ，三等奖6个【奖杯1个，奖金200元】 ； 单项奖：5个【奖状1张，奖金100元】。 六、奖项评比： 市公司服务主管牵头组织各营业部服务主管进行评比，营业厅服务主管对本营业部的营业厅不进行评比；在进行营业厅评比的同时需要彼此交流工作经验，各服务主管需要事后总结别的营业部的经验并制定出相关经验在自己营业部的落地计划。 七、费用预算： 总预算：5000元=活动奖金4500+奖杯奖状500 营业厅布置素材——前台 营业厅布置素材——后台 手绘海报竞赛活动方案1/2 一、活动主题： 没有画不到、只有想不到 二、活动时间： 制作：2009年8月1日——9月10日；评比：2009年9月11日——25日；优秀作品印刷推广：20009年9月16日——30日 三、参加人员： 各营业部所有营业厅 四、实施规则： 1、此项活动的目的在于通过个性化的展现方式，有效的将各类新业务的卖点和优惠传达至客户；同时展现营业员的综合素质、营造营业厅的团结氛围。 2、杜绝抄袭，一经发现或被举报核实，取消参赛资格并进行全市通报。本次大赛抄袭主要指：文字描述和构图创意为全盘拷贝其他省市移动公司或其他行业产品宣传的。抄袭不包括临摹“手绘POP海报”类教科书图片或知名漫画/插图的卡通人物形象并添加文字进行的创作。 3、海报主题以市公司重点推广业务为主，要求将业务的主要卖点和优惠展示出来。 手绘海报竞赛活动方案2/2 4、要求作品手工制作，作品大小限定于50cm*30cm。 五、奖项设置： 一等奖1个【奖杯1个，奖金500元】，二等奖2个【奖状1张，奖金300元】 ，三等奖3个【奖状1张，奖金100元】 对于优秀的作品，印刷制作成专门海报，粘贴于各营业厅。 六、奖项评比： 各营业部将作品统一提交至市公司市场部，由市公司市场部负责业务宣传方面的主管偕同第三方公司专业人员进行评比。 七、费用预算： 总预算：1500元=活动奖金1400+奖杯奖状100 手绘海报优秀作品选登1/2 手绘海报优秀作品选登2/2 关注员工的内心感受 前面论述了移动作为一个家庭，应该为营业人员营造一个舒适的工作环境和休息环境，这些均可以概括为实体环境，我们认为在此基础上还应该关注员工的内心感受。 关注员工的内心感受重点不在形式，而是领导能否去真正的关怀员工。 部门领导和营业部领导应该像是一个大家长，超越领导和员工之间的区隔，深入员工当中，与员工进行交流、沟通，帮助他们缓解内心的压力；日常工作