物业新员工入职-客服岗位应知应会培训课件pptx精选课件.ppt

沟通技巧 沟通技术： 1、有意识地使用身体语言 2、小心使用术语 3、使用开放性问题 4、倾听 5、解释 四、沟通技巧 Page * 沟通技巧 处理冲突技术： 1、找出异议根源 2、建设性地反对 四、沟通技巧 Page * 沟通技巧 沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。 四、沟通技巧 Page * Page * 五、接待服务、电话礼仪 接待服务十大规范 工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。 ●仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。 ●有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。 ●与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。 ●把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“××女士/先生，这是××，请您在这签名”。 ●有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。 ●客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说 “很抱歉，我们暂时无法满足您的要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。 ●客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。 ●前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。 ●勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。 ●电话使用十大规范 ●必须在电话响铃三声内接听电话。 ●拿起电话后必须说“您好，XXX物业服务中心，客服XX号为您服务， 请问有什么可以帮到您？”。? ●在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 ●对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。 ●如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。 ●如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。 ●如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑。非常感谢您对我们工作的理解和支持。” ●如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。 ●接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。 ●不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。 五、接待服务、电话礼仪 Page * 巡查工作的要求 1.1客户经理在巡查中应详细观察、认真记录，每日对小区进行一次巡查。 1.2 巡查应携带对讲机、《工作检查记录表 》、留言条等物品。 1.3 在园区巡查时应注意言行举止，按岗位礼貌礼仪规范要求操作。 1.4 巡查频次--常规巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于 1 次 1.5 栋客户经理入户拜访客户需准备对讲机、笔记本、笔、干净鞋套等物资； 四 六、客户经理现场巡查 Page * 2.2 日巡查内容 2.2.1物业服务中心内务巡查内容 仪容仪表：着装整洁、佩戴工牌。 服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主（住户）发生争吵。 工作纪律：巡查各岗位到岗情况，上班不闲聊。 2.2外部巡查检查内容（公区环境巡查要领： 卫生状况是否良好；是否有乱张贴、乱拉线、损坏公共设施、违规制造噪音、污染环境、高空抛物等现象；是否有违规饲养家畜家禽等现象） 房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，区内有无乱摆买；商业网点是否进行“门前三包“，有无擅自转租或改变经营范围等。 维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉接电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。 治安：有无可疑人员在区内游荡，