迎接服务业为主的新时代资料.ppt

迎接服務業為主的新時代 絕大多數人將投入的領域 報告人：陳景堂 經濟結構的轉變 歷年國內各業生產毛額結構 _________________資料來源：行政院主計處 內外環境的的結果 迎接服務業為主的新時代 服務業比重會再提高 服務業的觀念將快速提升 服務業面臨升級與轉型 優秀人才將大幅湧入服務業 政府將重視服務業 服務業的過去、現在、未來 比較一下就可感受這脈動 認識服務業的觀念 顧客品味改變→創造新商業模式 因此，必要時， 企業須因時創造出 〝一些嶄新、誘人的經驗價值〞， 以迎合顧客 〝善變的期望〞 顧客品味改變→ 創造新商業模式 想要因時創造出 〝一些嶄新、誘人的經驗價值〞， 就必須將 〝顧客可能會體驗到的所有線索〞， 〝做全盤性、細膩周全性的安排〞 案例分享 韓國服務業的升級 婚紗業 殯葬業 迪士尼 星巴克 樂通公司（清除水管阻塞） 迪士尼將全世界分成兩種人 1.客人 2.為客人表演的〝演出人〞 安德魯斯演出角色的頓悟 你待會兒要做什麼？ 華德一貫嚴厲質問 我要接球！ 安德魯斯有點疑惑地回答 你要做什麼？ 你是誰？ 華德大叫 你是誰？ 華德更嚴厲大叫 我是高飛狗。 安德魯斯開始瞭解經驗的真諦後予以回答 所以你要做什麼？ 華德再問 我要漏接。 安德魯斯回答 結果，他果然漏掉了球 處理問題的切入角度 迪士尼 係以經驗創造角度代替財務管理角度 例如：照相 迪士尼就會有標誌提醒客人停下腳步，就定位， 就可容易地捕抓到〝迪士尼精心佈置的畫面〞， 使客人於後來很容易回想起〝歡樂時光〞 例如：冰淇淋的溫度控制 不管什麼時候？冰淇淋灘位設在哪裡？ 冰淇淋的溫度都能夠低， 低到好吃不會立刻融化， 使客人能充分享受吃冰淇淋的美好經驗。 例如：〝等待〞搭乘太空山游戲 迪士尼就會以邊等邊想的設計， 使客人邊聽著控制塔台廣播傳來的說話聲， 看著一旁的警告標誌， 沿著閃籃光的走廊往下走， 邊想待會兒坐上去的感受。 →使等待成為搭乘太空山的一部分， 都有美好的體驗 義式咖啡經驗的啟示 ─星巴克總裁兼執行長 霍華.舒茲 在義大利參觀展覽時，不經意的逛進一家義式咖啡吧， 在優雅室內佈置的畫面， 看到服務生優雅的在吧台後面移動，磨豆子、倒咖啡； 穿插著人們互相問好的聲音，以及 員工和一旁引頸期盼的顧客聊天的聲音。 在喝咖啡時，看到令人不得不激賞杯盤，聞到香純咖啡味道； 當咖啡入口時感覺舒服，同時聽到報紙沙沙作響， 以及磨豆機馬達聲和倒咖啡粉的撞擊聲； 甚至於還聽到煮過咖啡粉倒進垃圾桶的聲音、打奶泡的聲音， 與背景音樂的義大利歌劇聲…融合成令人充滿喜悅歡愉交響樂 星巴克的顧客經驗管理 星巴克把店面當作舞台、店員當作演員，安排以下表演 烘焙咖啡(嗅覺香味、視覺畫面) 調煮咖啡(嗅覺香味、視覺畫面) 品嘗咖啡(嗅覺及味覺香味及觸覺、視覺畫面) 場地佈置(視覺畫面、感覺氣氛) 背景音樂(聽覺旋律) 以及感受到、觸動到、想像到， 係以感性與理性並重，強調深入情感面，讓顧客可進行全方位體驗 ，以喚起顧客潛意識的感官記憶，使其回味無窮。 透過以上多面向、充分整合和積極管理的體驗來創造經驗價值， 一方面可以挖掘出顧客潛意識中的熱情； 另一方面還可以在過程中發現一些不容易加以複製或商品化的方法。 因此塑造出來的店面係『促成顧客個人體驗的場所， 店裡面的一切只不過是促發這種體驗的道具罷了。』 清水管工人的體驗式服務 1.為了能即時趕到現場，當碰到塞車就將貼 在捲廉上地圖快速拉下，判斷另闢捷徑。 2.用車設法塞進一套淋浴設備及洗手檯， 使身體保持整潔。 3.到達現場時，先花點時間安撫、 穩定緊張兮兮的顧客。 4.帶著古龍水的香味，找出丟了好久的襪子， 給寵物來頓點心。 5.然後以精緻工作品質的方式，表演清水管工作。 6.清掃並使用空氣清淨劑，使工作區域變得更清香、 更乾淨。 傳統美容院面臨的挑戰 風光一時的傳統行業 投入美髮展店的人數增多，競爭激烈 知識管理待建立中 整體社會消費緊縮 重視價格輕品質 呈現的現象 業績衰退 只重直接增加業績及利潤的投資 硬體投資不得不加，軟體及永續未能重視 員工福利緊縮 教育訓練投資緊縮 工作尊嚴降低 轉型的契機 以造型時尚為出發點 以顧客經驗為取向 物超所值 實際的轉型作法 符合潮流的裝潢 符合顧客良好經驗的流程 以諮詢溝通為造型基礎 教育訓練的轉變 造型形象的加強（媒體曝光） 造型、養護、店販三分天下 轉型後的展望 與傳統區隔，尋找藍海 工作環境佳 工作價值高 工作尊嚴高 快樂麗康企