银行柜面服务技巧资料.ppt

总结 说“不”时，要给个理由！ 不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！ 我们可以让客户喜欢规定的！ 冷漠是赶走客户的有利武器！ 你和你的银行密不可分 谁错不重要，客户满意最重要。 内部工作人员切忌在客户面前争论 总结 银行柜面服务的宗旨就是：贯彻“客户中心论”的思想，让自己变成客户，用心聆听和感受银行的服务和产品。 发生投诉时，要及时总结吸取教训，做好后续的改进工作。 诚信，点滴积累；从心出发。 据专家统计，客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验，会影响到25个人不到发生不愉快的地方办理业务。但相反，如果你让1位客户满意，成为你的忠诚客户，他会把这条经验告诉8-10个人，会带来25个准客户。 特别结算会员系统汇报 银行柜面服务技巧 培训内容 柜台的基本服务 几种常见的柜台服务案例 柜台中合适的服务语言 柜台的基本服务 如何能达到温馨快捷的服务： 1、规范化服务十步走： 一叫号 二标准站姿及手势 三微笑 四目光迎接 五请坐，请问您办理什么业务 六双手接送 八请您核对，请问您还需办理什么业务？ 七准确无误的办理业务 九请您注意安全，请您慢走 十目送客户 柜台的基本服务 2、快捷的效率---业务知识与技能 3、整洁优雅的形象与举止 4、贴心舒适的语言 培训内容 柜台的基本服务 几种常见的柜台服务案例 柜台中合适的服务语言 几种常见的柜台服务案例 “我知道，我做到”是服务的第一步。 从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。 改变世界，从改变自己开始，当你自己开始改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态度，来影响周围的人。 我知道，我做到！ 几种常见的柜台服务案例 说到，一定要做到！ 柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而又没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心目中的形象。　　“谨守口德，德保生命。大张嘴的，必致败亡，我们应该慎重承诺，一旦承诺就不能改变。诚信是服务的核心，信守服务承诺是建立长期信任关系的前提。 说到，一定要做到！ 几种常见的柜台服务案例 真诚服务不是找借口，而是找办法！ 服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应该成为“麻烦”客户的借口。事实上，在很多情况下，服务人员寻找借口，是因为怕“麻烦”自己。 你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的人施行，服务就是不求自己的益处，主动再主动！ 真诚服务不是找借口，而是找办法！ 几种常见的柜台服务案例 你是专家，客户不是！ 客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。 知识叫人自高自大，惟有爱心能造就人，我们不要因为专业知识让客户感到有距离，而要以所知道的来帮助人。以亲切而易懂的方式对待他人。 你是专家，客户不是！ 几种常见的柜台服务案例 勇于承担。 “爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负责和关注。 　　 勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。 几种常见的柜台服务案例 如果认真了，请再认真一点！ 可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。 尽心、尽性、尽意、尽力、尽智地爱人，用在服务上，不为过矣！　　 如果认真了，请再认真一点！ 几种常见的柜台服务案例 亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！ 任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。 做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。　 亡羊补牢，为时不晚！ 几种常见的柜台服务案例 说“不”时，要给个理由！