中北大学服务集团员工培训课程课件资料.pptVIP

中北大学服务集团员工培训课程 应知应会及服务知识 主讲人：赵振波 应知应会—我来上班了 你是什么岗位？ 本岗位做什么？ 如何能顺利完成好本职工作？（你需要的条件和给你的条件） 本岗位正确的工作程序是什么？ 达到什么标准？ 工作中我应学会什么 转换角色：我开始靠劳动吃饭，我要做职 业人 学会感激：是领导给了我工作； 是顾客给了我收入； 是同事间创造了良好的环境 学会助人：团结协作，顾全大局，助人为荣 学会规划：定自己的人生目标 学会原谅：退一步海阔天空 应知应会—我从事的是服务工作 服务是一种态度：人人为我，我为人人 服务是一种欲望：没有最好，只有更好 服务是一种形式：表里统一，相互作用 服务是一种过程：标准要求，尽善尽美 服务中的道理 服务工作中：99+1=0 服务员是企业的代言人 顾客永远是对的 顾客是上帝 态度决定一切 细节决定成败 基本服务要求 仪容仪表：统一着装 文明用语：开口说话，加上：“您好、请、 谢谢、对不起、没关系” 微笑服务：表情 站立服务：姿势 特色服务：各部门选择一个自己能做到的，他 人没有的特色服务 最低服务要求是各单位