迎客、送客服务用语资料.doc

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 服务程序 工作步骤 标 准 1. 立岗、站位 1. 站位、迎候客人 1. 服务员开餐前面向迎客方向45°立岗站位，准备迎接客人。 2. 立岗时执行服务人员站姿标准，并注意保持良好的精神面貌。 2. 迎接 1.问候 1. 使用服务用语问候客人。（微笑服务标准：３米６齿） 服务用语：“中午好/晚上好！欢迎光临。” 2. 如遇熟悉的客人，最好称呼其姓氏。 服务用语：“×××，中午好/晚上好，欢迎光临。” 3. 如遇节日，使用统一祝福语，如“新年快乐/圣诞节快乐/元宵节快乐等”。 2. 询问 3. 盯台服务人员主动上前迎接、服务客人。（微笑服务标准：３米６齿） 服务用语：“中午好/晚上好，欢迎光临。” 3. 协助客人提拿物品 1. 如客带重物（行李、大手袋、酒水、饮料等），服务员应主动上前接过客人手中的重物。 服务用语：“您好！先生（小姐），我来帮您好吗？” 2. 切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李、物品。 自我介绍 服务程序 工作步骤 标 准 1. 准备 1. 介绍时间 1. 当客人点完菜，服务完酒水，凉菜上齐时。 2. 介绍 1. 自我介绍 1. 请客人入座后，进行自我介绍。（微笑服务标准：３米６齿） 2. 自我介绍服务用语： “各位贵宾，中午/晚上好！走进江南·天相园好事好梦都能圆，我是本包间服务员xxx。今天很荣幸为您服务！您的凉菜已上齐，祝各位就餐愉快！谢谢！（鞠躬30度）”。 2. 服务要求 1. 服务员要与客人目光接触，吐字清晰，声音柔和,语速适中地表达。 2. 客人正在交谈或相互介绍时，服务员不要打扰客人。 3. 自我介绍服务时，须站在副主人位的右后侧，距餐桌1米处。 服务员送客流程和标准 服务程序 工作步骤 标 准 1. 起身离座 起身离座 当客人起身后，协助客人拉椅让座，提醒顾客带好随身物品，帮助客人检查是否有遗留物品。 服务用语：“请随身携带好您的物品，以免丢失” 2. 送客 送客 将顾客送至大门口或停车场。 语言：“请慢走，欢迎下次光临！” 迎宾员送客流程和标准 送客 1. 在客人右前方1米，把客人引领送至店门口，开门送客 ，“请慢走！欢迎下次光临！” 2. 如客人需乘坐出租车，及时提供服务。