业务接待课程课件-1客户服务理念资料.ppt

客户服务理念 培训目的 加深对客户服务的理解 学习并应用服务方法与技巧 建立积极的工作态度 提高服务质量，提升顾客满意度 谁是你的客户？ 内部顾客 老板 上司 内部部门 下属 外部顾客 个人 团体 独立公司 服务工作面对的挑战 优质的客户服务 如何有效应对服务挑战 服务代表的职业化塑造 服务代表的品格素质 客户对服务的观点 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿上客户的鞋子 客户的期望 巩固客户循环图 Thank you 培训目的 系统地学习维修业务接待流程 规范操作流程标准化 关于维修业务接待员 听取顾客要求，完成一系列维修业务接待流程 掌握产品知识、懂关怀之道 处理技术性质的询问及抱怨 处理所有与顾客有关的专业性事务 双重身份 工作质量好坏很大程度取决于维修业务接待人员 预 约 程 序(以客户来电为例) 其它要求 查核必要的零件是否有库存，并随时了解订购情况 解释所要做的工作，并征得顾客同意 将修理单(或估价单)一联交与顾客 保 修 什么是保修？ 保修是由产品的厂家提供的，在规定的期限 和特定的条件下保证或保障其产品的质量和功能。 前提 故障是由于厂家的责任造成且是在一定期限内发生。 作用与目的 恢复和保持顾客的信任 收集市场技术情报 保修无效 方法和要求 保修期已失效 非保修项目 顾客使用不当或未能正确保修等引起故障 仔细聆听顾客诉说 车上核查故障 判定车辆是否符合保修条件 非保修项目 运输事故 不适当的新车保管 交车前保养及定期保养 误用、非正常使用 正常保养维护 自然环境造成的损失 改装 错误修理 非授权维修店进行修理 非纯牌零件 使用错误的油料及润滑脂 正常的噪音、振动、劣化 不适用保修的零件及材料 间接费用 监督工作进度目 的 随时掌握工作进度，确保按计划准时交车 迅速答复顾客询问车辆维修进度 事先获取顾客对于变动的同意 程序要求 向车间主任获取变动详情（附加工作、时间） 实车确认变动性质以及变动的必要性 做好必要准备 通知顾客并获取同意 将结果记录在修理单上 向车间主任报告结果 要 点 当有变动时，尽快通知顾客 避免“单方”交流 尽量由顾客本人签名确认 尽量避免因变动而可能对顾客造成不便 调度和生产系统的类型 积压车辆的管理 处理办法 优先处理 向顾客详细说明推迟原因并取得同意 分析积压原因 接车量超过车间处理能力 外加工作业延迟 额外作业难以取得顾客同意 派工不当 缺少必要设备、工具 零件短缺 Q ＆ A 程序要求 SA检查修理单确认完成顾客要求 维修技师填写的作业内容 （完成了什么，为什么和如何修复故障） 被更换了的旧零件 车辆的清洁状况 有必要时进行路试 其它礼貌项目 列出建议、确认费用 通知顾客提车 返 修 定义: 返修是指：车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下发生的重复修理（再修理）。 可能引起返修的原因 SA缺乏沟通技巧，对故障的描述有误 SA忽略了客户提出的某项要求 错误的故障诊断 维修技师的水平低 （含不合适的派工） 缺乏适用的工具和设备 (SST、故障诊断仪器) SA 交车时的解释说明不充分 交车前最后检查是要保证一次性修复，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。 归 纳 归 纳 理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客，从而提高顾客满意度。 建立起完善的预约系统，可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。 接 待 STEP - 2. 以便共同确认 ， 决定 。 让 、 和 在一起， 接待系统的目的 顾客 业务接待 车辆 车辆状况 维修项目 日常准备 1. 标志 2. 设施 3. SA 4.接待程序 1. 标志 营业时间 清晰可见停车场标志 清晰可见的服务部和零件部出／入口标志 业务接待柜台的标志以及方向指引 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表 充足的停车场 接车车位 整洁的业务接待处 干净舒适的顾客休息室 电话/零售机/咖啡壶等 座椅罩和地板垫 促销宣传品和纪念品 2. 设施- 服