星级饭店服务质量标准-加入收藏资料.docVIP

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2019-03-13 发布于湖北
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星级饭店服务质量标准-加入收藏资料.doc

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DB11/T 187—2003 DB11/T 187—2003 PAGE PAGE 1 北京市质量技术监督局发布2003-05-25实施2003-04-25 北京市质量技术监督局发布 2003-05-25实施 2003-04-25发布星级饭店服务质量标准 The service standard for star-rated hotels DB11/T 187—2003 DB 北京市地方标准 ICS 03.200 A 16 备案号：13520-2003 PAGE 4 PAGE 5 目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ 1适用范围…………………………………………………………………………………………………1 2引用标准…………………………………………………………………………………………………1 3定义………………………………………………………………………………………………………1 4服务标准…………………………………………………………………………………………………1 4.1员工仪表、礼节行为…………………………………………………………………………………1 4.2前厅服务………………………………………………………………………………………………2 4.3公关销售服务…………………………………………………………………………………………4 4.4客房服务………………………………………………………………………………………………5 4.5餐厅服务………………………………………………………………………………………………5 4.6康乐娱乐服务…………………………………………………………………………………………8 4.7商品服务………………………………………………………………………………………………10 5设施设备维修保养标准…………………………………………………………………………………10 5.1建筑物外观……………………………………………………………………………………………10 5.2室内设施设备…………………………………………………………………………………………11 6卫生标准…………………………………………………………………………………………………13 6.1个人卫生………………………………………………………………………………………………13 6.2环境卫生………………………………………………………………………………………………13 6.3室内卫生………………………………………………………………………………………………13 6.4食品卫生………………………………………………………………………………………………15 6.5垃圾分类、封闭、保洁消纳…………………………………………………………………………15 6.6预防传染性疾病………………………………………………………………………………………15 7安全服务标准……………………………………………………………………………………………15 7.1安全机构与制度………………………………………………………………………………………15 7.2安全设施设备（器材）………………………………………………………………………………16 7.3安全监控中心…………………………………………………………………………………………16 7.4预防火灾措施…………………………………………………………………………………………16 7.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材…………………………………………16 7.6预防突发事件措施……………………………………………………………………………………16 7.7安全生产措施…………………………………………………………………………………………16 7.8保安服务………………………………………………………………………………………………16 8客人投诉处理标准………………………………………………………………………………………16 8.1投诉条件………………………………………………………………………………………………16 8.2受理人…………………………………………………………………………………………………16 8.3受理方式………………………………………………………………………………………………16 8.4投诉的处理……………………………………………………………………………………………16 前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇