物业客服培训PPT精选课件.ppt

您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的 （用意：突出远、累） 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？ 老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您 (用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的) 3、话术 坚持 XX小区业主某业主之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小X建议业主通过转账方式支付，“X先生，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上”，发送账户后，过半小时，再次联系业主。“X先生，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账”。 X先生同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给X先生说： X先生，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：“那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……” 就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来， X先生也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费。 4、案例 坚持 2、招数说明： 业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。 面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解 与业主建立良好关系，使其信任你 利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。 第三招 苦肉计 1、对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。 坚持 “我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责 的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己 的工作能力了……” “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次 给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的 是欠费不交的业主），真的让我很为难……” “今天我们部门开会，我还挨批来着……” 3、话术： 坚持 XX小区的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。 4、案例： 坚持 1、对象： 无法取得联系的业主 2、招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。 可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址； 利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话； 第四招 地毯搜索 坚持 针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。 一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？” 坚持 联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ” （语气急切，“逼迫”对方告诉你） 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上