移动公司客户服务质量评估研究探究1资料.ppt

* * * * * 4.实现对营销活动服务质量监控，客服部门话语权显著增加 项目成效 全质量服务评估体系实现了客服部门对服务过程的全程监控，增强了业务部门对服务质量的重视程度，更重要的是提高了客服部门对产品及营销案的话语权，基本实现了业务发展与服务质量控制的和谐发展。 业务发展 服务控制 上线后服务测评体系 上线后服务评估体系 下线及其它机制 客户投诉率 客户满意度 其他指标 用户数 收入数 目标完成情况 市场竞争情况 离网率 活跃率 普及率 其他 业务与服务的和谐发展 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * 项目总结 * 2 3 4 建立起营销案服务评估标准，填补服务审核标准空白 规范了OA审核流程，实现多环节监控，提高服务审核质量 建立“服务健康度”模型，实现对产品及营销案的服务综合评价 实现服务全程监控，提高了客服部门话语权，促使业务与服务和谐发展 通过整理、归纳、研究，建立对各类型营销案的服务测评标准，强化各部门对方案内容的服务审核的必要性，在提升方案内容质量、减少服务隐患同时，更提高了各业务部门对服务的重视程度； 梳理规范后的营销OA审核流程，在“营销案的测评”、“营销案上报”、“系统上线前的部门测试”等环节设定了“三不通过”限制条件，在提高服务审核质量的同时，也提高了产品及营销案的质量； 引入“服务健康度”概念，并分别建立“产品服务健康度”模型、“营销案服务健康度”模型，为对产品及营销案的综合评估奠定了理论模型基础； 通过上线前的方案测评，上线后对服务健康度的评估，并引入下线机制，在提高客服部门话语权的同时，实现了业务与服务的和谐发展； 1 总结：自全质量服务评估体系项目成果应用以来，我省各项服务指标均有不同程度提升，为我客服部门对产品及营销案的服务“监控”工作，起着积极的支撑作用，同时对后期的各项客户服务工作的开展产生着深远的影响。具体作用体现在以下四点： * 基于全质量服务评估体系成果中统计功能，可开展评选“最完整营销案”、“最佳策划部门”、“最佳策划人” 、“最受客户欢迎营销案”、“最受客户喜爱产品”、“最佳服务健康度控制部门”等多种形式竞赛活动，营造全员参与服务质量控制的氛围。 项目总结 项目展望一： 1.活用项目成果，开展多种形式竞赛活动，营造服务质量控制氛围 * 项目总结 项目展望二： 2.完善考核机制，建立 “服务健康度”考评机制 活动策划部门作为产品及营销案的主要责任部门，应对各项业务指标、服务指标负主要责任。客服部门可基于各类产品及营销案“服务健康度”情况，建立服务健康度考核指标，完善服务管理机制，真正实现客服部门对服务质量的管理、控制。 3.充分利用各项分析结果，实现精细化分析 全质量服务评估体系，很重要的一个特点是可针对对单个产品、单个营销案从方案设计到事后分析评价的全程跟踪。因此，可充分利用该特点，实现对单个产品、单个营销案的服务质量分析和监控。 * 项目总结 项目展望三： 4.开展项目升级工作 目前，全质量服务评估体系，是湖南移动对产品及营销案全程监控的初步尝试，还存在诸多不够完善的地方，可开展类似“数据业务大会战”的活动，收集各级人员的意见和建议，对全质量服务评估体系进行持续改良，进而推动客服工作的不断前进。 敬请各位领导和专家指正，谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一、上线前服务测评体系 二、上线后服务评估体系 项目实施——上线后服务评价体系 * 思路：通过上线后的服务评价体系，监测产品及营销案上线后的各项服务指标，通过服务健康度模型，对其健康度情况进行评估，便于及时发现服务隐患点，同时为产品和营销案的服务质量结果分析提供参考标准。服务健康度是上线后服务评价体系的核心。 1.整体思路 项目实施——上线后服务评价体系 2.服务健康度定义 服务健康定义：是指产品及营销案上线后，在营销执行过程中，服务过程顺畅、服务指标正常、客户感知良好、接受度高的状况。 上线后服务评价体系 产品服务健康度 自有业务服务健康度 营销案服务健康度 集团业务服务健康度 3.服务健康度架构 * 项目实施——上线后服务评价体系 根据健康度定义，以可持续发展理论、服务全程分析理论、平衡计分卡理论为依据构建服务健康度评估模型。 整体层面 服务层面 指标层面 健康度评估从整体上要把握公平性、持续性、共通性这三个可持续性发展的基本原则。同时要致力于提升客户满意度、降低投诉量、提高员工满意度，达到业务与服务和谐发展的目的。 从服务层面看，服务健康度应该包含两个层面的数据，一是服务过程健康；二是服务结果健康。 可持续发展理论 服务全程分析理论 考核指标量化：只有