医院优质服务资料.ppt

 时间：2013年1月2 日 15:30 地点：内儿科护士办公室 内容：医院优质服务 主讲：钟水辉 参加人员： 工作中的心态管理 心态要健康 常想一、二 学会放下 生命是宝贵的 工作是美丽的 生活是可爱的 社会是美好的 要善待自己 医护人员应具备的职业素养 医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。 对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？ 着装礼仪 配饰礼仪 数量原则 色彩原则 身份原则 表情神态 心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 案例：如何留住你的病人？ 某女，36岁，通过B超诊断出子宫前壁上长有子宫肌瘤，适合做微创手术。 沟 通 使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪 案例：说妥当的话 一外地来的患者要做B超检查，但是今天号已满，只能等明天。他想请主治医生帮个忙。 患者：张医生，麻烦你跟B超室说一说，我是外地的，今天能不能多安排一个。 张医生：又不是我管的事，找超声科解决去。 架 腿 坐 姿 先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。 走 姿 上身挺直，抬头含颌； 收腹挺胸，双肩放松； 两臂前后，自然摆动。 引导礼仪 引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开关门——五步曲 上下楼梯——右侧通行 让座———引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 进出电梯——先上后下 场景（一）——站姿、手势 一名女性患者走到导医台前： 护士：您好。 患者：请问妇产科在哪里？ 护士：请您向前直走，到2号诊室。 场景（二）——蹲姿 走廊里，一名孕妇的围巾掉在了地上，正好路过的医生帮她捡了起来，并且微笑的递给了她。 孕妇：谢谢。 医生：不用谢。 场景（三）——夹持病历 医生手持病历来到病房： 医生：请问您感觉好些了吗？ 患者：好多了。 医生边问边做记录。 场景（四）——坐姿、引导 一名孕妇要去B超室，护士引领她来到诊室门前，并帮她推开门。 我正常、我百变、我是我 * 三点要求: 2，分享知识和经验：以后是否有志于成为礼仪传播者？想问礼仪方方面面的知识从哪里来？——学习、观察、经验 礼仪的各种书籍，是**写的吗？所有的礼仪来自工作、学习方方面面的细节，有共同的相关规定。如果在学习中有一个环节有不同看法，想探讨，可以站起来说。你的经验就被大家所参考。更多需要相互讨论 1，任何时候。。共同研究的过程。如果你没有问，我问了你答不出来，表演小节目 3，在学习中找到快乐，开场音乐，讲课形式，尽可能开心快乐。用快乐的心情来体验礼仪 * 三点要求: 2，分享知识和经验：以后是否有志于成为礼仪传播者？想问礼仪方方面面的知识从哪里来？——学习、观察、经验 礼仪的各种书籍，是**写的吗？所有的礼仪来自工作、学习方方面面的细节，有共同的相关规定。如果在学习中有一个环节有不同看法，想探讨，可以站起来说。你的经验就被大家所参考。更多需要相互讨论 1，任何时候。。共同研究的过程。如果你没有问，我问了你答不出来，表演小节目 3，在学习中找到快乐，开场音乐，讲课形式，尽可能开心快乐。用快乐的心情来体验礼仪 双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。 双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲。 正位站姿： 双腿并拢，两手放在 身体两侧。 服务站姿： 双脚平行不超过肩宽， 左手在腹前握住右手 手腕。 　 身体的重心垂直向下， 　双腿并拢大腿和小腿 　成90度角，双手虎口 　相交轻握放在左腿上， 　挺胸直腰面带微笑。