移动营业厅服务管理体系资料.doc

下载文档 降价啦

8
0
约7.03万字
约 118页
2019-03-13 发布于湖北
举报
版权申诉
保障服务

移动营业厅服务管理体系资料.doc

1、本文档共118页，可阅读全部内容。
2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。

PAGE 移动营业厅服务管理体系（1.0版）移动责任有限责任公司目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc127777684 第一部分：营业厅职能与岗位职责 PAGEREF _Toc127777684 \h 1 HYPERLINK \l _Toc127777685 第一章营业厅职能 PAGEREF _Toc127777685 \h 2 HYPERLINK \l _Toc127777686 一、销售职能 PAGEREF _Toc127777686 \h 2 HYPERLINK \l _Toc127777687 二、服务职能 PAGEREF _Toc127777687 \h 2 HYPERLINK \l _Toc127777688 三、信息搜集职能 PAGEREF _Toc127777688 \h 3 HYPERLINK \l _Toc127777689 四、区域内代办督导职能 PAGEREF _Toc127777689 \h 3 HYPERLINK \l _Toc127777690 第二章营业厅员工职责 PAGEREF _Toc127777690 \h 3 HYPERLINK \l _Toc127777691 一、业务受理 PAGEREF _Toc127777691 \h 3 HYPERLINK \l _Toc127777692 二、全球通专柜 PAGEREF _Toc127777692 \h 3 HYPERLINK \l _Toc127777693 三、流动咨询 PAGEREF _Toc127777693 \h 4 HYPERLINK \l _Toc127777694 四、新业务演示 PAGEREF _Toc127777694 \h 5 HYPERLINK \l _Toc127777695 五、VIP接待 PAGEREF _Toc127777695 \h 5 HYPERLINK \l _Toc127777696 六、综合咨询 PAGEREF _Toc127777696 \h 5 HYPERLINK \l _Toc127777697 七、离网挽留 PAGEREF _Toc127777697 \h 6 HYPERLINK \l _Toc127777698 八、业务稽核 PAGEREF _Toc127777698 \h 7 HYPERLINK \l _Toc127777699 九、客户经理 PAGEREF _Toc127777699 \h 7 HYPERLINK \l _Toc127777700 十、代办督导 PAGEREF _Toc127777700 \h 7 HYPERLINK \l _Toc127777701 十一、值班经理 PAGEREF _Toc127777701 \h 7 HYPERLINK \l _Toc127777702 十二、厅经理 PAGEREF _Toc127777702 \h 8 HYPERLINK \l _Toc127777703 第二部分：营业厅服务规范 PAGEREF _Toc127777703 \h 9 HYPERLINK \l _Toc127777704 第一章营业厅员工行为规范 PAGEREF _Toc127777704 \h 10 HYPERLINK \l _Toc127777705 第一节服务总则 PAGEREF _Toc127777705 \h 10 HYPERLINK \l _Toc127777706 第二节服务形象规范 PAGEREF _Toc127777706 \h 12 HYPERLINK \l _Toc127777707 第三节服务行为规范 PAGEREF _Toc127777707 \h 19 HYPERLINK \l _Toc127777708 第二章服务流程规范 PAGEREF _Toc127777708 \h 23 HYPERLINK \l _Toc127777709 第一节业务受理服务规范 PAGEREF _Toc127777709 \h 23 HYPERLINK \l _Toc127777710 第二节客户咨询服务规范 PAGEREF _Toc127777710 \h 25 HYPERLINK \l _Toc127777711 第三节客户投诉处理规范 PAGEREF _Toc127777711 \h 27 HYPERLINK \l _Toc127777712 第四节现场营销工作规范 PAGEREF _Toc127777712 \h 30 HYPERLINK \l _Toc12