移动服务厅店面管理(09年)资料.ppt

服务厅单店管理 主讲人: 苑国辉 服务厅的职能是复杂的 目 录 店面经理角色定位 前台岗位设置 业务受理岗位 流动岗位 大客户室服务岗位 大堂经理岗 服务厅前台岗位设置 1.1业务受理岗位 服务厅前台岗位设置 1.2流动岗位 服务厅前台岗位设置 1.3大客户室服务岗位 服务厅前台岗位设置 1.4大堂经理岗位 服务厅现场管理 ABC分类管理法 根据在技术或经济方面的主要特征，按照重要程度把被分析的 对象分成A 、B、 C 三类，从而有区别地确定管理的方法。 服务厅现场管理 ABC法应用于员工管理 加强过程监控，对不适应岗位或不努力者，可考虑替换。 根据员工能力与意愿安排较重要和富有挑战性的岗位，提供较好的发展空间 重点管理，监控和定期检查，在培训激励上花大力气 对策 知识、技能等要求低，可替代性强 比较优秀，是组织的“后起之秀” 有特殊贡献、能力强、占据重要岗位、有良好社会关系、专业知识丰富、技术特长 特征 基层人员 ，占总人数的60％～70％ 介于A、C两类员工之间，人数占20％～35％左右 核心员工，占总人数的5 ％～10％ 比例 C类员工 B类员工 A类员工 服务厅现场管理 现场管理者行动指南 你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。 如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。 我们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。 * 2005年交流店面经理实习沟通讲座 深圳移动服务营销中心 * 业务受理 品牌销售 客户培训 数据业务 集团业务 大宗销售 合约管理 终端销售 积分兑奖 大客户服务 客户挽留 广告宣传 户外促销 市场调研 关系营销 个性化方案 店面经理 安全管理员 设备管理员 业务推广员 营销经理 兼职培训员 机卡管理员 宣传管理员 服务厅基本架构 营销代表 客户经理 岗位管理 考核管理 团队建设 现场管理 店面经理角色定位 代表者－店面经理代表整个服务厅乃至企业的形象 经营者－指挥，分析，决策，创造经营利润 管理者－控制和运用资源，管理以及实现目标 协调者－协调解决厅内各种问题，使工作保持顺畅 培训者－培训员工，提高整体素质，激励员工不断创造效益 岗位管理—岗位设置 保安岗位 清洁工岗位 客户挽留专岗 手机销售专岗 后台岗位设置 机卡管理岗位 报表管理岗位 运作分析岗 投诉处理岗 考勤考核岗 宣传管理岗 培训岗 业务稽查岗 综合事务岗 集群网管理岗 团队建设岗 板报制作岗 岗前准备； 礼貌服务； 专注服务； 不得串岗，脱岗，离岗； 主动挖掘需求，推荐新业务； 积极销户挽留； 做好前台工作记录； 按时交接班； 闲时流动，整理受理区； 核单、追单、补单。 眼观八方，主动了解客户需求，引导客户到相应区域办理业务； 关注四片区域：正门迎宾区、业务宣传区、自助服务区、业务受理区 具备大客户优先服务意识，主动引导俱乐部会员到大客户室； 做好客户关怀和客户业务受理及投诉的预处理工作。 接待对象： 俱乐部会员、集团客户联络员或关键人物、政府部门关键人物等 服务厅现场环境管理； 数据业务演示； 通常由店面经理，营销经理或值班经理担任 。 服务厅前台岗位设置 1.5保安岗位 考勤； 行为规范； 明确保安职能； 主动服务（非业务类）； 权限把握； 考核（员工参与保安考核）。 服务厅前台岗位设置 1.6清洁工岗位 考勤； 行为规范； 明确清洁工职能； 污物必须在3分钟内进行清理 ④主动服务（非业务类）； ⑤权限把握； ⑥考核。 服务厅后台岗位设置 2.1机卡管理岗位 设立AB角 ，轮换管理； 设立机卡资源的预警线； 每天统计和清点卡类、手机的销售情况； 出入库记载，交由报表核对； 负责每天营业款的交接工作，每天结束营业后应及时清点现金票据，交由报表管理员认真审核； 做好保密工作，准时和威豹公司交接。 服务厅后台岗位设置 2.2报表管理岗位 每天核对BOSS系统，对前一日的销售情况进行统计； 和机卡管理员进行实物核对； 按时提交月报以及其它各类报表； 每天结束营业后，核对现金数目； 在营销广场内“现金缴款单”栏目中准确填写，规范打印； 如发现报表与现金不符，及时查找原因。 服务厅后台岗位设置 2.3运作分析岗位 职能：数据整理分析、日常运作管理、人力资源的调配 按时提交服务厅周报月报以及服务厅相关数据信息，开展区域市场信息、网络信息的收集、整理工作，为优化渠道运营提供可靠的数据信息。 制定详细的每