移动服务厅店面管理(02年)资料.ppt

服务厅单店管理 主讲人: 苑国辉 服务厅的职能是复杂的 目 录 店面经理角色定位 前台岗位设置 业务受理岗位 流动岗位 大客户室服务岗位 大堂经理岗 服务厅前台岗位设置 1.1业务受理岗位 服务厅前台岗位设置 1.2流动岗位 服务厅前台岗位设置 1.3大客户室服务岗位 服务厅前台岗位设置 1.4大堂经理岗位 苑国辉老师相关资料查阅 个人博客： /u/2300562891 /u/2300562891?source=blog /yuanguohui1979?lang=zh_CHT /uhtml 百科名片： /view/316740.htm /wiki/%E8%8B%91%E5%9B%BD%E8%BE%89 /htm 形象照片： /picture/detail/8f2276e60f05777d564bd6287587d95cd8e38d44 /picture/detail/3d01f1f1d02f0a83b4af74166ccf741c687bc05a /picture/detail/75c21e439022fbc22903bdcfdda510 /picture/detail/72790b2ec23a66078fac7443cb8419346a64285f /photo/891fcdcbtx6CCm6qh3i60 /photo/891fcdcbtx6CCmJ9svX75 /yuanguohui1979 视频展示： /v_show/id_XNjAwMzYxODY0.html /v_show/id_XNjA3MTQ5Mjgw.html /v/b/114585299-2300562891.html /v/b/115129960-2300562891.html /v/b/115130334-2300562891.html /programs/view/jyyIgplFK_Q/ /programs/view/8-TxOYMJL8A/ /programs/view/Oqr-aOi_Ohg/ /v?s=8word=%D4%B7%B9%FA%BB%D4fr=ala11 /v/b/114585299-2300562891.html /v/b/115130334-2300562891.html /v_show/id_XNjAwMzYxODY0.html 新闻报道： /fin/sxy/201309/13/0168076.html /html/mlxw236268.html /n/2013/0905/c235359html /kfqsy/gdxw/201309/05/1078817.shtml /html/xinwen/qiyezixun/2013/0909/2536.html /gdkx/2013-09/10/51091.htm /html/2013-09-05/2013-09-05_1378360615.html /shzx40995.html /gdkx/2013-09/22/51449.htm /cs/201309/513667514.shtml /edu2/2013-09/23/content_3345608.htm 服务厅现场管理 ABC分类管理法 根据在技术或经济方面的主要特征，按照重要程度把被分析的 对象分成A 、B、 C 三类，从而有区别地确定管理的方法。 服务厅现场管理 ABC法应用于员工管理 加强过程监控，对不适应岗位或不努力者，可考虑替换。 根据员工能力与意愿安排较重要和富有挑战性的岗位，提供较好的发展空间 重点管理，监控和定期检查，在培训激励上花大力气 对策 知识、技能等要求低，可替代性强 比较优秀，是组织的“后起之秀” 有特殊贡献、能力强、占据重要岗位、有良好社会关系、专业知识丰富、技术特长 特征 基层人员 ，占总人数的60％～70％ 介于A、C两类员工之间，人数占20％～35％左右 核心员工，占总人数的5 ％～10％ 比例 C类员工 B类员工 A类员工 服务厅现场管理 现场管理者行动指南 你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。 如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。 我们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。 服务厅现场管理 现场管理者的行为禁忌 1、以性别、文化、地域等为差别对待下属； 2、不遵守对员工的诺言； 3、表里不一； 4、不遵守公司基本方针及规则； 5、在员工面前失去理性； 6、与员工私交过深。 服务厅现场管理 成功与失败的现场管理者比较 1、这不是我的错，是…… 2、