售后产值提升和绩效管理.ppt

角色 目的 特征 属性 客户 送钱 情绪 火 业务 谈钱 吸纳 土 维修 挣钱 标准 金 配件 花钱 流动 水 管理 转钱 资源 木 59% 41% 49% 35% 36% 30% 27% 25% 25% 9 5 % 的 合 格 率 1、所维修的车技术必须应该是过关的 2、所维修的配件是过关的 3、人员的装配是过关的 4、螺栓的紧固是过关的 5、判断时准确率是过关的 6、人与人配合是过关的 7、在计划的时间内安排工作 8、预见到即将发生的故障 9、卫生是过关的 车间维修-库房服务 配件的供应要合格 1、配件质量合格率96%（个数） 2、配件供应及时率96%（次数） 3、配件包装完好率100%（个数） 4、配件外观完好率100%（个数） 5、配件采购准确率99%（个数） 6、配件价格稳定率98%三个月） 7、配件质量鉴定率抽检合格率100%（次数） 8、配件新项目供应率100%（个数） 9、配件出库10个以内达到90%（个数） 库房采购-管理服务 库房 的工 作支 持 1、采购资金的到位（月资金计划） 2、采购渠道的梳理与监管 3、采购人员专业性的配备与考核 4、专业知识的培训与要求 5、采购物流的多样化 6、库房的监管与库存盘点 7、账、卡、物三者的检查 8、管理和信任环境的营造以及日常管理的监管 管理 挑选 客户 1、符合维修车型的客户优先安排 2、符合结算要求的客户优先安排 3、员工转介绍的客户优先安排 4、配件供应充足的客户优先安排 5、处于企业技术熟练期的客户优先安排 6、处于技术项目推广期的客户优先安排 7、设备和设施能够满足要求的 8、能够带来后续口碑的 9、能够满足企业战略发展需要的 三级管理法 4S店总经理----月销售指标 月进场台次2 月单车收入2 人均当月产值2 能力满足的人员2 员工收入达标率2 关键 指标 对应 要素 固定客户3 新进场客户3 单车收入提高率3 工料比3 专项技术营销产值3 某人单车收入3 某人维修效率3 某人日产值3 某人客户开发数量3 某人专项技术营销产值 出场合格率 返修率3 人均当月进场台次3 外返率 准时交车率 一次性修复率 车间 指标 影响 满意 度指 标 准时交车率 预约率 准确报价率 保养比率 营收比 养护比 顾问终检率 外返率 准时完工率 进场台词 单车收入 业务 指标 机修工位周转率 板喷工位周转率 备件满足率 维修产值 预约率 售后 产值 指标 单车收入 板喷营收比 养护营收比 备件满足率 呆滞件比率 备件 指标 工时营收比 养护单车平均产值 服务有偿整备度 库存周转率 库存资金占用比 技工利用率 技工生产率 维修毛利率 投保率 保险 指标 售后 成本 指标 工时毛利率 服务付费维修毛利率 保养毛利率 续保率 保险毛利率 养护增值毛利率 保养比率 机修人均维修台次 工具有效利用率 工具设备完好率 工具指标 资金周 转指标 理赔未回款系数 索赔未回款系数 库存资金占用比 售后业绩指标 按 岗位分类 按 数据分类 维修产值 维修产值=机电收入 + 钣喷收入 + 养护收入 分别适用于不同 类型的店总风格 维修产值=保有客户数 X 回站率 X 单车消费 机电收入和钣喷收入含保养收入、理赔收入、索赔收入 钣喷工时收入+养护工时收入+理赔工时收入+索赔工时收入 维修备件收入含机电备件 收入+钣喷备件收入+养护备件收入+理赔备件收入+索赔备件收入 保有客户数：自开业以来 自销客户与维修建档他销 用户之和。 回站率：保有客户在1年内回服务站接受服务的次数。回站率=回站车数/保有客户数 维修产值=工时收入+维修配件收入 维修产值=人均产值X 员工总数 单车收入 维修产值：通过维修服务产生的收入总额。 机电收入+钣喷收入+养护收入，含工时收入、维修备件收入。 出厂台次：本月维修结算完成的出场车辆台次，区别台数概念。 参考值：高1500中1000低500。 维修产值 出厂台次 单车收入= 预约率 预约入厂台数 入厂台数 预约率= 一次性修复率 一次质检合格数 一次性修复率= 出厂台数 月内返车辆数 进厂台数 指标说明：通常也叫内部返修率或者返工率。维修车辆在场内经过内部检验检查到的各种不能出厂的状况，反映维修水平和质检质量标准。 月内返车量数：当月发生的内部返修数量 进厂台数：本月维修结算完成检验合格出场车辆数 参考值：＜5%。