护患纠纷原因分析与应对措施方案.pptVIP

3)未摆正自己的位置 言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展 和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者， 越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发 纠纷。 一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教 育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝 对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术 后出现了并发症，患者家属以护士的这句 话投诉医院，引发纠纷。 4）纠纷可防范性大 护患纠纷比较浅显，具有较 大的可防范性。护士只要按照 规章制度办事，严格执行操 作规范，细心观察，主动热情 服务，体现良好的职业素质， 就可以减少和避免纠纷的发 生。（案例：用心 防范纠纷 细心 挽救生命） 案例：用心 防范纠纷 一名因“腰椎骨折”入院患者，护士 在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝， 值班护士向其讲明翻身的重要性后， 仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒 绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮， 患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士 投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者 签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。 案例：细心 挽救生命 2008年3月7日11时10分左右， 南航CZ6901航班正常飞行时，一名 空姐在舱内巡视时闻到厕所方向有汽 油味，过去查看，发现里面有一名十 八九岁的维族女孩神色惊慌。空姐立即通知机组 人员，并从她身上搜出一个装有汽油的易拉罐。 查明该女子是一名藏独分子。飞机随后于12时 40分紧急降落兰州中川机场，机组和乘客无恙。 （护士夜间巡视病房，通过地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕）） 医疗投诉与纠纷的关系 医疗投诉 处理得当→及时化解 医疗投诉 未及时处理 →医疗纠纷 护患纠纷防范措施 预防纠纷的关键做到四到位： 1．记录到位 2．技术到位 3．沟通到位 4．流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院 就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务 好。 质量好 服务好 病人满意 温水煮青蛙 没有危机感， 其实就有了危机； 有了危机感，才能没有危机； 在危机感中生存， 反而避免了危机。 1、加强法律法规的学习，提高法律意识。 2、加强业务学习、提高业务素质。 3、加强护士责任心教育。 4、完善各项规章制度和岗位职责。 护患纠纷防范措施 护患纠纷防范措施 5、合理、科学配置护理人员。 6、提高医院管理水平。 7、剥离护理人员承担的非护理性工作。 8、加快医院信息文化建设。 9、规范护理文书书写，用文书保护自己。 加强对护理人员定期的法律培训，尤其 是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内 容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解 患者的权利和义务、护士的权利和义务、护 患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序， 以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的 证据作用，积极主动去维护医患双方的合法 权益。 1、加强法律法规的学习，提高法律知识? 法律法规对护士执业要求 《护士条例》 第十七条　护士在执业活动中，发现患者病情 危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救 垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。 护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊 疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师 提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人 或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报 告。  法律法规对护士执业要求 医嘱错误与护理无关。→（错） “医护风险共担，利益均沾。” ?2、加强业务学习、?提高业务素质 护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。  3、加强护士责任心教育 1）关注细节，防范纠纷? 一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要