关于步步高超市营销现状的调查报告.doc

. .. 关于步步高超市营销现状的调查报告 近些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市。随着超市的发展和成熟，超市购物已渐渐成为人们的一种习惯。然而，超市商品的质量、种类、超市的环境、服务态度等营销环境、方式及策略也会对消费者的购物产生不小的影响；不过，客流量的变化规律、走向及取物习惯等消费行为习惯也会为超市制定营销策略带来参考依据。为了了解它们的相互作用，给超市的营销管理决策提供有效参考建议，本文针对步步高超市的营销现状以及消费者在超市购物的消费习惯等问题进行调查研究。 一、基本情况介绍 调查时间：1月5日及2月23日 调查地点：长沙河西步步高超市 调查方式：观察法、询问法 调查目的：观察步步高超市营销环境、方式和消费者的流量、走向及取物习惯，分析超市营销现状、客流变化规律和顾客选择物品的流程，从而为零售商场的人员安排、货源安排、货柜陈列、定价和促销等营销管理决策提供有效的参考。 企业简介：长沙市河西步步高超市是步步高集团的连锁超市之一，于2011年9月28日正式开始营业。该超市位于河西步步高商场的负一楼，是河西步步高商场中的一个分支。在大的地理位置来说，它位于河西金星大道以东、桐梓坡路以北，矗立于市府板块的商业中心地带，距新市政文化中心1.5公里，地理位置在河西具有绝对优势。据了解，该超市营业面积5000平米，自开业以来，营业状况一直良好。开业一个月时，日均销售额便冲至步步高集团所有超市的第二。长沙河西步步高超市主要经营生鲜品、果蔬、生活家居用品、玩具、电器和箱包，面向的消费群体是中高端，这也是针对该超市周边的居民的生活水平而决定的。1995年底，步步高公司第一家量贩店在湘潭市解放路正式营业，公司的超市事业正式起航。目前，步步高超市已经名列中国超市30强。步步高超市连锁门店已遍及江西宜春、南昌、湖南长沙、湘潭、株洲、岳阳、衡阳等地县级城市，以低价形象和“一站式服务”满足广大消费者的需求。一直以来，步步高集团的使命就是“共创美好生活”，该集团一直致力于成长为中国第一的多业态零售商。 二、步步高超市营销现状 为了实际了解情况，本人于1月5日星期六及2月23日两天分别进入该超市进行观察调研，同时通过询问消费者、超市工作人员等方式了解我们所需信息。针对我们观察了解到的信息，对超市的营销环境和服务现状以及营销方式做了总结。 （一）营销环境 商场环境是消费者购物的基础，也是消费者二次购买的保障。与其他大型超市相比，步步高超市提供的购物环境的优缺点如下： 优点： ①超市布局较好，同类商品较为集中。步步高超市的商品分区较为明显，给消费者提供了明显的标牌指示。从一月份与二月份的对比中，我们明显的可以看出步步高超市布局发生了变化，其布局更加合理，商品更加集中。 发现的问题： ②水产海鲜类商品清理不及时。在一月份的调查中我们发现海鲜区死鱼没有及时清理，与活鱼一起放在水中，不仅给消费者的购买造成了影响，同时也给消费者留下不良印象，给人一种不卫生，不新鲜的感觉。 ③步步高的地面卫生状况一般。超市是个人流量极高的地方，卫生必须时时清理。但是在我们走访的过程中发现，步步高超市海鲜区和蔬菜水果区地面湿润、不干净，同时，在超市其他区还存在漏水的现象，使得地面有积水，不干净。 ④购物区没有垃圾桶（除电器区外）。在一个大型超市内垃圾桶还是非常必要的，比如说很多消费者都带有小孩购物，有时用了纸巾都无处可丢，给消费者带来不便。 ⑤在春节黄金购物时段，超市内还在装修，不仅制造了噪音，还给消费者一种混乱、低档的感觉。同时临时促销人员多（集中于食品，日用，电器），超市非常嘈杂，空气也不新鲜。对于以上问题，超市都没有采取相应措施解决。 （二）商场服务 在经济水平普遍提高的今天，更多的人追求高品质的生活。有不少人在购物时非常注重商场的服务，包括服务设施与售货员和收银员的服务态度。售货员与收银员的态度好坏直接影响了消费者对超市的满意度，而满意度则决定着超市的收益。 ①步步高超市服务设备不足。调查发现，超市提供给消费者的休息区位较少，不能满足消费者的需求。此外，超市内对“入口”和“厕所”的标识不明。 ②步步高超市销售人员服务态度有待加强。在一月份的访问过程中我们发现，食品区存在售货员缺位的现象，造成了消费者的购物不便。而在二月份调查中我们发现，即使在春节黄金购物时期，客流量增多，许多售货员都站在一边，无事可做，不明确自身职责。 ③超市收银服务水平有待加强。在一月份的时候，由于超市开设的收银区有限，有些收银员在人多时会手忙脚乱，还带有负面情绪，给消费者留下不好的印象。不过在二月份的时候，增设了收银台个数，避免了消费者排长队等候的现象。 (三)货物陈列 陈列是一种综合性艺术，是广告性、艺术性、思想性、真实性的集合，是消费者最能直接感受到的时尚艺术，即使是水果蔬菜，也要像一幅静