基于结构方程模型的客户满意度建模及参数估计方法(精).docVIP

2009年 6月 第 32卷 第 2期 　　　　　　　　 　 湖南师范大学自然科学学报 Journal of Natural Science of Hunan Nor mal University 　　　　　　　　 　 Vol . 32　 No . 2 Jun . , 2009 基于结构方程模型的客户满意度 建模及参数估计方法 3 向坚持 1, 2, 陈晓红 1 (1. 中南大学商学院 , 中国 长沙 　 410083; 2. 湖南师范大学计算机教学部 , 中国 长沙 　 410081 摘 　 要 　 客户满意度是客户关系管理研究的重要内容之一 . 客户满意度模型和模型参数估计是客户满意度研 究的重点和难点问题 . 从客户关系管理视角结合结构方程模型理论 , 提出了一种新的客户满意度结构方程模型并 进行了实证检验 , 并对模型常用参数估计方法进行了探讨 . 关键词 　 客户关系管理 ; 客户满意度 ; 结构方程模型 ; 参数估计 中图分类号 　 F830　　　　 文献标识码 　 A 　　　　 文章编号 　 100022537(2009 0220031206 R e sea rch o n C u s t om e r S a tisfac ti o n Mo li ng P a e m a ti o n M e tho d B a sed o n S truc tu o n G J ian 1, 2, 21 . Central University, Changsha 410083, China; Educati on, Hunan Nor mal University, Changsha 410081, China Abstract 　 Cust omer satisfacti on is one of the i m portant fields of cust omer relati onshi p manage ment research . Cust omer satisfacti on model and the model para meters esti m ati on are t w o i m portant and difficult p r oble m s f or cus 2 t o mer satisfacti on study . Fr om the pers pective of cust omer relati onshi p manage ment, combined with structural equa 2 ti on modeling theory, a ne w cust omer satisfacti on structural equati on model is p resented and tested, then commonly used of para meter esti m ati on methods for models is studied . Key words 　 cust omer relati onshi p manage ment; cust omer satisfacti on; structural equati on model; para meter esti m ati on 著名管理大师彼德 ? 德鲁克 (Peter D rucker 说过 :“ 企业经营的真谛是获得并留住顾客 ” . 客户是企业最 重要的资源 , 客户关系管理 (Cust omer Relati onshi p Manage ment, CR M 已成为企业获取竞争优势的法宝 . 客户 满意度研究是客户关系管理研究的重要内容之一 , 提高客户满意度也是客户关系管理的重要目标之一 . 客户满意度研究兴起于 20世纪 70年代 , 最早的文献可追溯到 1965年 Cardoz o 发表的“ 顾客的投入 、 期 望和满意的实验研究 ” [1]. 客户满意度理论被誉为 20世纪 90年代现代管理科学的最新发展之一 , 它抓住了 管理科学以人为本的本质 . 很多企业需要定期进行客户满意度调研 , 并将其结果作为客户关系管理和全面质 量管理的重要信息来源 , 以获取市场竞争优势 . 客户满意度研究最重要的工作是建立科学的客户满意度模 型 , 并对模型进行准确地估计后 , 才能进一步研究模型中影响客户满意度各因素之间的关系 , 并准确地计算 出客户满意度指数 . 其中模型的创建和模型的参数估计是研究的关键问题 , 但是 , 从文献检索情况来看 , 目前 3收稿日期 :2009201212 基金项目 :湖南省科技厅科研资助项目 (2008FJ3055 作者简介 :向坚持 (19