2012年天和思瑞国际大饭店前厅部运营手册(204页）.doc

PAGE 天和思瑞国际大饭店魅力源于服务的领先 天和思瑞国际大酒店 前厅部管理章程 2012 目录 第一部 前厅部 第一章 前厅部概述…………………………………………………………………………1 一、前厅简介 ………………………………………………………………………………2 二、前厅部人事构架 ………………………………………………………………………3 三、前厅部管理规范 ………………………………………………………………………4 第二章 岗位说明书………………………………………………………………………… 5 一、前厅经理 ………………………………………………………………………………5 二、大堂副理 ………………………………………………………………………………9 三、 GRO ……………………………………………………………………………………12 四、前台主管 ………………………………………………………………………………15 五、接待领班 ………………………………………………………………………………17 六、 接待员…………………………………………………………………………………22 七、 商务中心领班…………………………………………………………………………24 八、 总机文员………………………………………………………………………………27 九、商务中心文员 …………………………………………………………………………29 十、礼宾司主管 ……………………………………………………………………………30 十一、礼宾司领班 …………………………………………………………………………32 十二、门童、礼宾员 ………………………………………………………………………34 第三章 前台工作程序与标准说明书………………………………………………………35 第四章 礼宾部工作程序与标准说明书…… ……………………………………………108 第五章 总机工作程序与标准说明书…………… ………………………………………12 第六章 商务中心工作程序与标准说明书……………………………………………… 147 第七章 总机预定工作程序与标准说明书…………… …………………………………159 第八章 宾客关系组工作程序与标准说明书………………………………… …………170 第九章 前厅部仪容仪表要求…………………………………………………………… 192 第十章 前厅部语言标准………………………………………………………………… 198 PAGE PAGE \* MERGEFORMAT 126 1人 1人 前厅部 前厅部概述 酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与酒店管理阶层联络的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 　 　 　 　部 　门 　人 　事 　架 　构 　 　 EXE Executive office 　 行政级 　 房务总监（1） 房务总监（1） 前厅部经理（1） 大堂副理（2） 宾客关系主任（2） 接待主管（1） 礼宾司主管（1） 接待领班（2） 商务中心领班（1） 礼宾领班（1） 门童（6） 礼宾（3） 前台接待（6） 总机文员（3） 商务中心文员（2） 1人 　 　 　 A Dept. Head A 　 A级经理 　 1 人 　 B Dept. Head B 　 B经理 　 3 人 　 C Section. Head 　 主管级 　 4人 　 　 　 D Supervisor.y Level 　 领班级 　 4人 　 E Stuff Grade 　 员工级 　 20人 　 　 　 共计：33人 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 前厅部管理规范 纪律与行为准则（FRONT OFFICE RULES CONDUCTS） 作为前厅部的一员，必须遵守以下纪律及行为准则： 每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。 当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作间隙期间，使用指定的后台电话）。 对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。 每一位员工应