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经贸实践 影响顾客忠诚度因素探析 ——以星巴克为例 周冠名 摘要：顾客忠诚度决定着饮品企业的生命长度和发展前景。 量，把握顾客满意度能够明显的提高企业的盈利。服务质量是影 影响顾客忠诚度的主要因素是顾客感知，服务质量，对顾客情感 响顾客忠诚度的一个重要因素，服务质量的优劣对顾客的满意度 的把握。饮品企业应提升服务质量，加强服务创新，规范服务标 产生影响。对于饮品企业来说，顾客是企业存活的根本，企业在 准，建立服务监督，从而做到提升顾客的感知价值，进而把握住顾 大量吸收新的顾客的同时，更要保证老的顾客的不流失，只有这 客的情感，最终形成顾客对企业的忠诚。同时，饮品企业也要制 样企业才能长久的生存和发展。这就必须要研究顾客忠诚度。 定有效的紧急服务补救措施，以及开展一定的促销活动，从而培 顾客忠诚度是影响留住老的顾客的数量并影响老的顾客去带来 养顾客的忠诚度稳步提升，使企业在严酷的竞争中保持较好的生 新的顾客的数量的重要变量。有研究人员发现，老的顾客对自己 命力和较为稳定的增长速度。 忠诚的饮品企业进行宣传的力度会比一般的企业宣传高3倍左 关键词：顾客忠诚度；顾客感知；服务质量；顾客情感；星巴克 右（武晓琳，2013）。由此可见，顾客忠诚度的高低对饮品企业有 着不容小觑的作用。 星巴克自1998年进入中国（1998年3月星巴克进入中国，在 四、影响顾客忠诚度的因素分析 台湾开了中国第一家门店。随后，在1999年1月，星巴克进军中 （一）顾客感知 国大陆，在北京开了第一家门店）以来，星巴克一直就是“白领阶 该企业饮品的价格，前往门店是否方便，点单排队的时间，点 层”的代名词。在众多的饮品企业的挑战中，星巴克如何保持“白 单后等待的时间，对企业的信任程度等都是顾客的感知内容。顾 领阶层”对其的忠诚度的，我国的民族企业又应该从星巴克身上 客感是对顾客满意度的基础，好的顾客感知更容易催升顾客满意 学习什么来提升自己的行业竞争力，是我们本次科研的课题。 度，顾客满意度对顾客忠诚度有积极地影响，所以，顾客感知度的 一、星巴克在中国的发展 好坏也在一定程度上影响着顾客忠诚度的高低。星巴克在刚刚 自1998年进入中国以来，星巴克在包括香港、台湾和澳门在 创立就把主力消费群体定位在“白领阶层“，即收入较高、忠诚度 内的大中华区开的门店总数已经达到612家。且门店集中分布在 极高的消费阶层。但是星巴克并没有像其他饮品店一样寻求暴 江苏、广东、浙江等一二线城市。2005年9月，星巴克出资4000万 利，而是将价格定位为“多数人承担得起的奢侈品”。这为吸引中 元人民币设立“星巴克中国教育项目”，致力于改善中国教育状 国消费者进店消费奠定了很好的基础。星巴克的门店大多开在 况，特别是帮助中西部贫困的地区的教师和学生。其中首笔捐赠 商圈的主要建筑物旁，方便人们在购物之时和工作之余前去惠 已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。2005年 顾。同时，星巴克的门店距离公交站牌和出租车拦车点十分近， 底，星巴克在上海成立中华区总部，主要负责星巴克大中华区战 在等车间隙可以买上一杯外带。便利的交通为星巴克吸引了大 略发展、市场开拓和营运等事务。中国市场在星巴克内部被誉为 量的消费者。众所周知，星巴克一直致力于提供现磨咖啡，这无 “第二本土市场”，舒尔茨在股东大会上三度提到中国市场，他表 疑会增加顾客排队等候的时间和等待取餐的时间，但是星巴克创 示，“星巴克计划2015年在中国的75个城市开设1500家门店。“ 意的开展了咖啡讲解，在制作咖啡时为顾客进行有关咖啡的讲 二、顾客忠诚度概述 解，除了充实等待时间，也展现了企业员工的专业性，更是用这独 顾客忠诚度，本质上说，反映的是顾客对一个企业的偏好依 特的做法吸引住了大批顾客，提升了顾客