2014043-门店营运作业指导书(暂行版).docxVIP

门店营运作业指导书（暂行版） 为加强门店规范管理，提高门店管理水平和运营效率，积极响应公司“沙井新格局 极致新五年”战略对门店经营管理水平大幅提升的新要求，结合门店运营实际情况，现就排班、纪律、卫生、仪容仪表、陈列、服务、培训、后台操作规范等门店日常管理工作做如下规定： 排班管理规定； 店长与助理对班，门店营业时间内，必须保证店长或助理至少1人在岗，不得出现门店无人负责空转情况； 门店上班时间：早班：9:30-17：30（含午餐半小时）晚班：3:00-22:30（含晚餐半小时）；早特：9:30-20：00（含午晚餐1小时）；晚特12:30-22:30（含午晚餐1小时）； 家乐福系统门店早上安排1人8:00上班，下班时间提前1小时下班，其余人员班次同上； 节假日不得排休（春节轮休），员工严格按特班实行对班排班； 排班不得随意调班，调班需经区域经理同意并备案； 排班原则：早上上班人数不少于门店实际人数的30%、下午和晚上营业高峰期上班人数不得少于门店实际人数的60%；员工临时调休或调班必须紧急补充排班以保证上班人数； 门店每周五前排好下周上班班次，并提交区域和营运中心（营运专员）审核； 节假日等大型促销活动需特别排班以公司发文为准，区域有权针对门店实际情况安排特别上班班次，必须严格执行； 公司、营运和区域不定期抽查门店门店排班出勤情况，对违规现象予以通报并处2-5分罚款，情节严重者行政令行处理； 劳动纪律规定； 当班店长是门店安全运营第一责任人，必须对门店正常运营完全负责，及时处理和通报门店异常情况和突发事件； 劳动纪律基本原则：团结、紧张、严肃、活泼； 绝对服从与执行原则：门店必须服从公司，员工必须服从门店，各项政策方针和日常管理工作首先是执行，其次是反馈； 积极民主原则：员工有权越级反映问题，鼓励员工积极向公司提意见和建议，禁止员工散布虚假不实的负面信息、传播负能量； 高压线条例：偷拿、侵占公司1分钱，开除；擅离岗位、玩忽职守、服务恶劣、拒不服从、不讲规矩、执行拖沓、令不行禁不止等严重违规违纪，从严从重处罚，直至撤职、辞退； 特别行动条例：针对员工特别紧急情况需请假，区域可先放行后审批，管理岗位人员需由营运中心和人力行政电话审批；针对员工特别恶劣、严重影响门店正常经营情况，区域有权马上停岗、辞退，管理岗位人员，管理岗位人员现场停岗辞退报由营运中心和人力行政电话审批后马上执行； 员工上班期间和上班场所不得吸烟和携带烟具； 门店电脑绝对禁止上网（收发工作邮件除外）； 门店绝对禁止与顾客或员工间争吵和打骂； 上班、会议无故迟到、缺席视为旷工，迟到处罚1-10分并书面登记； 不遵守宿舍纪律，取消住宿资格； 卫生形象管理规定： 门店严格推行5S管理； 地板干干净净，不得有任何污迹（如口香胶、纸屑、毛发、线头等）; 门店不得见任何胶印、遗留胶布线头、裸露灯带电线、蜘蛛网、积尘； 门店不得有脏次品呈现在卖场，家纺线头随时剪掉，枕头3天必换陈列，圆珠笔随时关闭，小心画脏商品； 收银台台面、后面不得放置文件、笔记本、购物袋、日杂品等与销售无关，不需要顾客看到的物品； 仓库严格5S管理，过期物料清除，商品分区标识码放； 门头干净整洁； 门店设施设备（音响、灯光、货架、柜台、花车等）爱惜使用，损坏当日保修； 门店卫生责任明确，随时有人维护，人人注意卫生，门店纤尘不染； 仪容仪表规定； 女员工淡妆、盘发、收紧碎发； 工衣穿戴整齐,无褶皱破损污渍； 男生不留长发、长指甲和胡须，头发干净不凌乱； 牛仔裤统一蓝色标准裤，上衣押进裤子，LOGO佩戴整齐，不歪歪斜斜； 身体、口腔无异味，提倡有淡香； 服务管理规定； 不要让服务变成口号和形式，打造极致星级服务要成为开展门店日常工作的一盏明灯！； 门店保持形象整洁、灯光明亮、音乐轻快、流线通畅、员工亲和、商品喜悦、氛围融洽的愉悦购物环境； 每一位顾客进店都有热情的“欢迎光临”（借鉴无印良品）； 每一位员工在接待顾客时有微笑；多问候、多赞美、多关切、有聊天；耐心、热心、细心、诚心； 员工掌握好专业知识，做好顾客的导购和顾问； 需演示商品做好体验服务； 为顾客随时提供购物篮； 员工不扎堆门口或收银台，随时保持均匀站岗，门口附近一定有人，以便第一时间迎接顾客； 不东倒西歪，不高声叫嚷、不聊私事、不玩手机，有客热情接客，无客认真工作（理货、卫生、学习等），始终保持良好的岗位敬业状态； 绝不与顾客争辩、争吵，绝不给顾客脸色，绝不在顾客背后议论； 收银有微笑有道谢有加单； 顾客离开有送别或道别“请慢走，欢迎下次光临！”； 售后服务耐心解释、妥善处理、真心道歉； 顾客不小心损坏商品做好免赔服务； 老顾客做好登记、回访和会员权益工作，全店员工都要叫得上老顾客的名字并格外热情的让他感受到尊重和亲近； 让更多的顾客现身说法（道具