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0.3.3基于风险的思维——理解 1.风险：不确定性的影响。 ——针对目标 ——影响：偏离预期（目标），可以是正面，也可以是负面的。 ——表现为：参考潜在事件或结果、或两者结合，发生的可能性。负面时，称“危机”；正面时，称“机遇”。 2.应对风险和利用机遇 ——建立并持续运行体系的目的之一：预防不合格。 ——预防工具。 引言——0.4与其他管理体系标准的关系 同其他质量管理标准（ISO 9001族）互相支持。 同其他管理体系兼容，但不包含其他管理体系的特殊要求。 引言0.4——理解 引言——0.5技术规范的目标 0.2质量管理原则——理解 1.以顾客为关注焦点 1）含义：组织依存于顾客，只有赢得顾客和相关方的信任，才有助于组织的持续成功。 2）理解：质量标准取决于顾客，必须同顾客沟通。 将顾客明示的、隐含的要求转换为具体的技术条件和相应的质量标准。 注重顾客的合理要求和不太合理的要求，尤其是临界要求——吸引顾客的关键。 注重顾客群体中关键个体的人文要求。 顾客的要求要与经济杠杆（货款的回收）相结合。 0.2质量管理原则——理解 1.以顾客为关注焦点 3）落地： 公司是一个价值交换的平台，遵循价值链和价值交换的原则。 谁是顾客：接收我们产品和服务的人（价值链上、内部、外部）。 顾客关注什么：品质、数量、交期、价格、服务 我们关注什么：价值交换 如何关注：将顾客的需求转化成我们具体（过程、岗位）的工作内容、技术指标、质量指标、服务指标......去实现它！! 4）形成质量价值观：顾客是对的。（案例：吉利集团，众泰集团......） 0.2质量管理原则——理解 1.以顾客为关注焦点 5）核心： 和顾客实现价值交换，在买方市场，只有满足了顾客的要求，才能价值交换的顺利，只有满足了顾客未来预期的要求，才有更多价值交换的机会，形成良性循环，才能有助于公司的持续发展和成功！ 6）必须进行测量、评价：内部、外部顾客满意度——交付结果的满意度。 0.2质量管理原则——理解 2.领导作用 1）含义：各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与条件，以实现组织的质量目标。 2）理解： 领导决定方向、战略、目标和政策。 领导提供资源和环境。 领导培育诚信正直的质量文化（端正质量认识、执行质量纪律） 领导履行：指挥（命令）、指导、监督、协调、培训、关爱、激励员工职能、问题处理、事故处理、改善创新、执行纪律。 0.2质量管理原则——理解 2.领导作用 3）落地 会议宣贯、提供支持、执行纪律、树立榜样、善待员工，利益分配。 正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定。 建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理。 促进诚实开放的沟通方式。 能够听取员工的意见。 为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与 满足顾客要求的相关性和重要性。 提供必须的资源。 0.2质量管理原则——理解 2.领导作用 4）核心： 质量绩效的评价，领导自身的评价 坚持 0.2质量管理原则——理解 3.全员积极参与 1）含义：整个组织内各级人员的胜任、授权、激励和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。 2）理解 影响产品质量的因素：人、机、料、法、环、测、时、信。人的因素排第一位。————七大因素，皆由人定。 全员质量意识。 全员尽质量职能。 全员尽质量责任。 ----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一 各阶层员工是企业之本 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益 0.2质量管理原则——理解 3.全员积极参与 3）落地： 同员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识 促进整个组织的协作 提倡公开讨论 ，分享知识经验 让员工确定工作中的制约隐私，毫不犹豫的主动参与 赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神的进步 针对个人目标进行绩效的自我评价 为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施 0.2质量管理原则——理解 3.全员积极参与 4）核心： 和顾客交换价值的共享 薪酬、激励的动态方案和持续执行！！ 0.2质量管理原则——理解 4.过程方法 1）含义： 过程：利用输入事项预期结果的相互关联或相互作用的一组（或多组）活动。 特殊过程：不易或不能经济地确认输出是否合格的过程 过程方法：系统的识别和管理所采用的过程以及过程的相互作用。 2）理解 识别公司实现产品和服务所需要的所有过程，如：设计策划、采购、生产、仓储、交付、服务、支持等。 关注每一个过程的输入和输出（交付的结果），提供输入资源，进行结果管理。 解决每一个过程中做什么、怎么做、谁来做、做的怎么样四大要点。 0.2质量管理原则——理解 4.过程方法 3）落地： 将公司的经营活动划分成若干过程。——定过程 将所有过程按质量实现顺序串起来，确定相互之间的作用（输入输出的关系、