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仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来白鹿会馆酒店仪容仪表、礼仪礼貌专题培训 培训人—甘勇  淑女? 绅士? 培训目标 灌输酒店从业人员的礼貌礼仪礼节行为规范、服务思想意识，培养良好的精神面貌，树立良好的酒店整体形象。 仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来 ——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（上） 仪容仪表规范 每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 注意：不得着工衣离开酒店 站 姿 坐 姿 走 姿 要求： 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动； 男：走平行线，步幅适度，每步约40厘米； 女：走直线“一”字型，每步约30厘米； 尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背； 如遇客人、上司、同事须主动微笑问好； 蹲 姿 标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下； 举 止礼仪 （鞠 躬） —呈站立姿势。 —以腰部为轴，背挺直向前倾斜15-30度左右，目光自然向下。 —随时保持微笑，礼毕后目视对方。 举 止礼仪 （指 引） 标准： ——五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。 ——走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。 ——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。 注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。 握 手 礼 仪 伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准； 递送物品 1、递送文件：文字向着接受人的方向； 2、递送纸杯（无杯托）； 永远不碰纸杯上三分之一处； 3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！ 递送名片 递 送 1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方； 2、如果是坐着，应起立或欠身递送； 3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的XX经理，这是我的名片”,请多指教； 接 收 1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片； 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误； 4、接受到名片后感谢对方； 5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上； 仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来 ——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下） 称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。 欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。 问候语：您好、早安、午安、早上好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。 告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。 道谢语：谢谢、非常感谢等等。 应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。 征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。 十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声” 遵循三轻—— 说话轻、走路轻、操作轻 严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语； 交谈七点注意 三人以上对话，要用都能听懂的语言。 不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。 不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。 不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。 不讲过分的玩笑。 不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。 不讲有损酒店形象的语言。 电话礼仪 接电话： 1、要及时，两声响后应马上接听； 2、微笑，声音甜美，音量大小适中； 3、接听标准用语： 问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录； 5、让对方先挂电话； 称呼问候语 称呼： XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性