餐饮企业顾客忠诚度影响因素分析.doc

PAGE 8 - 餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学 张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc297100211 摘要 PAGEREF _Toc297100211 \h - 1 - HYPERLINK \l _Toc297100212 目录 PAGEREF _Toc297100212 \h - 2 - HYPERLINK \l _Toc297100213 1 绪论 PAGEREF _Toc297100213 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc297100214 1.1 选题背景 PAGEREF _Toc297100214 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc297100215 1.2 研究目的 PAGEREF _Toc297100215 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc297100216 2研究方案设计 PAGEREF _Toc297100216 \h - 4 - HYPERLINK \l _Toc297100217 2.1 问卷设计 PAGEREF _Toc297100217 \h - 4 - HYPERLINK \l _Toc297100218 3 数据分析 PAGEREF _Toc297100218 \h - 5 - HYPERLINK \l _Toc297100219 3.1 样本结构分析 PAGEREF _Toc297100219 \h - 5 - HYPERLINK \l _Toc297100266 3.2效度检验 PAGEREF _Toc297100266 \h - 6 - HYPERLINK \l _Toc297100268 3.2信度检验 PAGEREF _Toc297100268 \h - 8 - HYPERLINK \l _Toc297100270 4 结构方程模型的建立 PAGEREF _Toc297100270 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc297100271 4.1 结构方程模型的初步建立 PAGEREF _Toc297100271 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc297100272 4.2模型的修正 PAGEREF _Toc297100272 \h - 10 - HYPERLINK \l _Toc297100273 4.3模型结果讨论与分析 PAGEREF _Toc297100273 \h - 12 - HYPERLINK \l _Toc297100274 5 提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略 PAGEREF _Toc297100274 \h - 13 - HYPERLINK \l _Toc297100275 5.1 针对顾客满意的经营策略 PAGEREF _Toc297100275 \h - 13 - HYPERLINK \l _Toc297100276 5.2 针对关系信任的经营策略 PAGEREF _Toc297100276 \h - 14 - HYPERLINK \l _Toc297100277 5.3 针对转换成本的经营策略 PAGEREF _Toc297100277 \h - 15 - HYPERLINK \l _Toc297100278 参考文献 PAGEREF _Toc297100278 \h - 17 - HYPERLINK \l _Toc297100279 附录 《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 PAGEREF _Toc297100279 \h - 18 - 1 绪论 1.1 选题背景 随着我国国民经济的快速发展，居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮市场表现出空前繁荣的景象，零售额一直保持较强的增长势头。2