餐馆新员工实用培训一本通 李毅心.pdfVIP

前言 在现代餐饮行业的激烈竞争之下，一个餐饮企业要想在激烈的行业竞争中立于不败之 地，首先就要在餐饮新员工的各项技能的培训上下功夫。 餐饮行业作为传统服务性行业，为顾客提供服务是餐饮企业存在的唯一价值，无论是在 以前、现在还是将来。但在不同时代，所提供的服务的内涵是不一样的，这要看消费者的消 费愿望。现在的人们进行餐饮消费越来越表现出一种文化消费的趋向，这就为餐饮企业提供 了新的服务课题。能否为顾客提供满意的服务是现代餐饮企业是否可以在这样一个群雄逐鹿 的时代得以生存的前提。 餐饮企业提供的服务要能跟得上消费者消费需求的变化，就得从培养高素质的餐饮服务 员入手。一般来讲，员工的培训主要集中在真正上岗之前，也就是所谓的 “岗前培训”。这 一阶段的培训目的是使员工在技术、作风和纪律等方面都能适应餐厅营业时的状况，从而提 高经营、制作和服务质量，使顾客满意；降低成本，提高工作效率，增加企业利润，创造良 好的经济效益。这一阶段的培训不合格的员工不得上岗，一般予以辞退。 除了岗前培训，还有另外一种培训方式，即 “岗上培训”。岗上培训发生在员工上岗后， 这时通过对员工的继续培训，使员工在技术、作风和纪律等方面得到进一步的提高，特别是 不断强化纪律和制度观念，强化服务、营销等基本意识，以保持并发展餐厅已建立起的良好 基础，为餐厅的持续发展提供充足的动力。 员工培训是一项综合性的、循序渐进的工作，必须做好充分的准备，扎扎实实地进行， 切忌走过程：要切实落实培训的时间和内容；开业前的岗前培训要集中进行，并要在开业前 完成所有的内容；新员工的岗前培训要按部门指定专人负责，限期完成；岗上培训要做到制 度化，每周或每月等固定时间都要进行；对规模较大、岗位较多、档次较高的餐馆，除总体 培训计划外，各部门也可以制订自己的培训计划和方案，并予以实施。 本书对餐饮新员工应知应会的各项技能进行了全方位、立体化的介绍，主要涵盖餐馆新 员工岗位认知培训，餐厅服务礼仪专题培训，餐饮员工端托、摆台、酒水服务技能培训，餐 饮推销专题培训，餐厅安全专题培训，餐厅卫生专题培训以及高素质的餐饮服务员还必须要 了解的相关行业知识和具备一些特殊问题的处理能力等多方面内容的培训。 本书指导性、实操性强，可供餐饮企业组织培训，或是专业培训机构或旅游院校培训使 用，也可供在职人员自学提高使用。阅读本书，不仅能快速提高餐饮新员工的各项技能水平， 而且能增强餐饮新员工胜任本职工作的信心和职业安全感，从而提高餐饮企业的服务质量和 竞争力，达到餐饮企业与员工双赢的目的。 目录 第一章 餐馆新员工岗位认知培训 第一节 餐饮业概述/2 第二节 餐馆新员工的从业意识／11 第三节 餐馆新员工的工作范围／25 第四节 餐馆新员工的任职资格要求／30 第五节 餐馆新员工的岗位职责／39 第六节 内部沟通与企业理念意识／48 第七节 成为优秀员工的意识与方法／56 第二章 餐馆新员工的各种礼仪培训 第一节 餐馆新员工的仪容仪表及举止行为／62 第二节 餐馆新员工的语言表达技巧训练／73 第三节 如何与顾客进行沟通／82 第三章 餐前的服务准备工作 第一节 餐巾折花技巧培训／96 第二节 摆台服务技巧培训／112 第三节 问位开茶技巧培训／121 第四节 厨房工作指南／126 第四章 餐中服务技能培训 第一节 餐馆新员工端托服务培训 ／140 第二节 餐馆新员工点菜技能培训／146 第三节 餐馆新员工酒水服务技能培训／159 第四节 餐馆新员工上菜服务技能培训／169 第五节 撤换菜品及餐酒用具技能培训／181 第五章 餐后结账服务技能培训 第一节 结账服务要领／188 第二节 结账服务流程／190 第三节 不同付款方式的注意要点／192 第六章 餐馆新员工推销培训 第一节 餐饮推销概况／196 第二节 如何进行推销／198 第三节 餐饮推销的技巧／200 第四节 用餐不同阶段的推销技巧／210 第七章 餐馆新员工应当了解的消防知识 第一节 燃烧的基本知识与火灾类型／214 第二节 火灾的一般常识及预防措施／218 第八章 新员工必知的各种制度大全 第一节 餐馆服务礼仪规范／230 第二节 迎送员操作规范／235 第三节 餐饮服务人员须知的工作制度／237 第九章 顾客服务中的特殊情况处理 第一节 奉行 “快乐服务”的理念／242 第二节 服务中常见的疑难问题／244 第三节 突发事件的处理／257 第四节 顾客投诉处理／265