毕业论文—提高我国汽车服务营销的问题研究.doc

提高我国汽车服务营销的问题研究 目 录 前言……………………………………………………………………………………1 一 我国汽车行业环境的现状………………………………………………………2 1.1 我国汽车行业发展趋势以及取得的成果…………………………………2 1.2 我国汽车市场营销现状……………………………………………………3 1.3 目前影响我国汽车行业快速发展的因素…………………………………3 二 我国汽车服务营销管理的相关理论……………………………………………4 2.1 汽车服务营销管理的理论简介……………………………………………4 2.2 汽车服务营销管理的特点…………………………………………………4 三 我国汽车服务营销存在的问题…………………………………………………5 3.1 汽车营销观念存在的问题…………………………………………………5 3.2 汽车销售模式和销售人员管理中存在的问题……………………………5 3.3 汽车售后服务方面存在的问题……………………………………………6 四 针对我国汽车服务营销存在问题的对策研究…………………………………8 4.1 关于汽车营销观念存在问题的对策研究…………………………………8 4.2 关于我国汽车销售模式和销售人员管理存在问题的对策研究…………8 4.3 关于汽车售后服务方面存在问题的对策研究……………………………9 五 我国汽车服务营销行业的经验总结和未来发展策略…………………………10 5.1 我国汽车服务营销行业的经验总结………………………………………10 5.2 未来我国汽车服务营销行业发展的策略及思路…………………………10 六 总结………………………………………………………………………………12 参考文献…………………………………………………………………………13 摘 要 当今汽车销售已经不是单一的汽车买卖了,汽车营销更是一条龙服务,更有些已经加入了二手车处理,让顾客在旧车处理和购买新车完完全全的享受一条龙服务。同样售后服务质量和服务满意度也成为重要因素。本文从实际出发，以本人在郑州日产汽车4S店实习为例，分析了汽车4S店经营管理状况，指出了在服务营销管理方面存在的问题，探讨了改善的策略方案和思路,并且分析预测了我国汽车行业在未来的发展趋势。 【关键词】：4S店，营销模式，售后服务，满意度 前 言 现今已是2012年，目前我国汽车行业每年的汽车4S店正以2%的增长率快速增长，相比2009年全国有六至七千家4S店，每年以1.5%的数量递增。根据2009年上半年汽车营销战略创新研究报告，捷达、桑塔纳老车型降价后引领市场，说明强势品牌加优势价格的双优模式，成为上半年中国汽车营销的主流模式；同样，单纯优势产品加低价格的双优模式，能够获得短期的突破，而不能形成长期的竞争优 势。进入新世纪以来，我国汽车市场经历了一场井喷式的发展，国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店，最具代表性的就是汽车4S店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。庞大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利，但是4S店之间的竞争却十分激烈，很多城市拥有上百家4S店，而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面：品牌、价格、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场发展较为成熟的今天，同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了，普通消费者更加注重购车感受和售后服务的质量了。因此，在当前情况下，4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润，就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时，更加注重客户服务这一环节，加强4S店的服务营销管理。我国现今汽车销售主要还是4S店占主导地位，所以加快我国汽车行业发展的步伐就必须加快4S店的发展，提高整体质量。4S店同样也起到一种抛砖引玉的效果。 一 我国汽车行业环境的现状 当今我国汽车行业已经稳定，并且逐步完善各种不足。在国际汽车行业也能占有一席之地。然而在前几年的金融危机波及全球的时候，对于中国,国家外汇储备部分损失了,经济增长减缓,失业增加,人们收入下降,消费减少,市场萧条.而美国底特律汽车城更是受影响严重,有时会引起政局不稳定. 当然会导致很多人的购买力下降、因为买东西的人减少，从而导致物价不得不下跌.不过不同的商品影响不一样,奢侈品如汽车会影响大一些,日用品包括家电影响小一些,食品的影响