质量管理及技术支持部体系框架.docVIP

技术支持部门体系框架 一、什么是技术支持 技术支持起着技术核心的作用，能够支持各方面服务要求。包括售前、售后技术支持： 售前技术支持：专业地向客户介绍公司的产品，展示产品的性能，协同市场部开拓市场。 售后技术支持：专业地向客户展示产品的使用方法，专业、有效、及时地解答客户的问题。 二、技术支持的任务 （1）技术支持部门任务： 产品的展示； 疑难问题、产品质量性能的反馈汇总及解决方案的提出； 技术资料的整理、汇总，技术资料库的建设、维护； 掌握相关行业、产品、客户及其同行信息等市场动态，配合公司研发团队及其市场营销团队持续改进公司产品。 （2）技术支持工程师任务 收集竞争对手产品的功能、性能信息，比较分析公司产品的优缺点，提出比较报告； 熟练运用公司产品，解答客户、代理商所涉及的产品技术问题； 定期向公众媒介传播公司产品技术方向相关的信息； 为产品提供现场技术支持 三、技术支持流程： 黑色字体表示：实际工作已完全按照流程来执行 蓝色字体表示：实际工作中涉及但并未完全按照流程来执行 红色字体表示：实际工作中尚未涉及此流程，以后需要增加 字体颜色仅标注于每部分流程的标题 （一）、工作流程 上门服务流程 上门服务流程 寄送退换服务流程 疑难问题升级流程 咨询投诉处理服务流程 直接客户沟通 客户来电 销售部 信息传递 技术支持部 （二）、信息传递流程 服务请求任务单销售部更好的服务疑难升