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提高休养员服务满意率 **疗养院业务科QC小组 前 言 坚持以服务休养员的工作中心不动摇，努力满足休养员需要是我们一切工作的出发点和落脚点。 疗养院硬件设施大规模改造完成后,给我院的发展提供了前所未有的的机遇,但职工年龄偏大,软件服务滞后等因素也给我院发展带来了挑战。 为适应新形势，提升疗养院的服务品牌，业务科QC小组以提高休养员服务满意率为题，开展攻关活动，努力改进工作，加强内涵建设。 表1 小组概况 一、选 题 理 由 二、现 状 调 查 休养员服务满意率下降原因统计: 根据统计表，绘制排列图如下（见图1）： 三 目 标 确 定 四、 原 因 分 析 通过走访客户、发放调查意见表反馈的情况，对2008年度休养员服务满意率降低的原因，按五大要素，作因果分析。 （见图三） 通过因果分析，其末端原因为： 1、? 职业服务意识教育不够。 2、? 旅游景点安排不合理 3、 院内生活单调娱乐活动少? 。 4、? 餐饮质量差、口味单一。 5、? 医疗服务项目少。 6、 客房潮湿霉味重。 表3 要因确认表 七、组织实施 本QC小组成员经过多次研究和讨论，根据对策措施表,各负责人开展组织实施。 实施一：加强形势任务教育和岗位培训。 实施二：合理安排旅游线路及行