高档酒店顾客体验量表的设计与检验.pdf

山 （ ） 年第 期第 页 东大学学报 哲学社会科学版 ０１５ ５ ４１ １４９ ２ １ 　 高档酒店顾客体验量表的设计与检验 徐凤增 周 键 李云贺 　 　 　 ： ， ， 。 摘要 体验经济时代 顾客不仅是产品和服务的消费者 还扮演了服务共同创造者和体验共同参与者角色 ， 。 ， 高档酒店日益重视顾客体验价值 并视其为提升竞争力的重要手段 而顾客体验具有个性化特点 易受到 ， 、 。 顾客经历及价值观等因素的影响 其测度往往离不开一定的社会 文化背景 尽管西方开发出酒店顾客体 ， 。 ， 验量表 但还没有基于中国背景的高档酒店顾客体验量表 在剖析顾客体验内涵的基础上 基于中国情 ， ， 境 运用定性研究和定量研究相结合的方法开发了顾客体验的测量工具 并从多个角度验证了量表的信度 ， ， 、 、 、 。 和效度 分析结果显示酒店顾客体验由五个维度组成 分别为环境 便捷性 满意度 激励和转换成本 ： ； ； ； 关键词 顾客体验 高档酒店 量表开发 体验经济 、 言 一 引 体 ， ， 验经济时代 顾客不仅是产品和服务的消费者 还扮演了服务共同创造者和体验的共同参与者 ① 。体 ， ， ， 角色 验的本质是顾客的参与性 是顾客内在的感受 即使是同一服务员提供相同服务项目 不 ② 。顾客 ， ， 同顾客间的体验仍具有差异性 体验对企业成功发展日显重要 在酒店中 为顾客提供卓越的 ③ ④ 。 酒 ， 体验有助于提高顾客满意度与忠诚度 店中不仅需要提供有形产品和无形服务 还需要为顾 ， ， ， 客提供可留存记忆以提高其竞争优势 因此 创造可记忆的体验对于留住老顾客 吸引新顾客具有关键 ⑤ 意义（ ， ） 。 等 ， ，