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315 中国网民互联网消费投诉研究报告 2016 年3 月14 日 一、 研究背景 2015 年1 月1 日至12 月31 日，猎网平台不仅收到全国网络诈骗举报24886 例，同时 也收到了8391 例网络生活中的消费投诉问题，不仅涉及网络交易中过程中的投诉，还包含 网民在享受网络服务、电信服务等过程中的使用投诉。本报告专门针对这些互联网消费投诉 进行了深入现就。 统计显示，在所有投诉问题中，六类问题的投诉最为集中，按照投诉数量的多少排序， 依次为：不明扣费、支付未到账、发货不及时、假冒伪劣、退款不及时、描述与商品不符。 下面给出这些问题的具体含义说明： 1）不明扣费 消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者不知情、未确认，或消费 者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马 或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉） 2 ）支付未到账 购物付款、充值、转账等支付交易中，消费者已明确支出钱款，但商家却表示（或系统 显示）并未收到该笔款项。 3 ）发货不及时 卖家发货慢，或未能按照约定时间送货。 4 ）假冒伪劣 卖家销售的商品为冒牌假货或质量低劣的产品。 5 ）退款不及时 消费者发起退款申请后，卖家退款慢或者未按照约定时间退款。 6 ）描述与商品不符 商品的实际情况，如品质、色彩、产地等与卖家的宣传不一致。 7 ）其他问题 除了上述主要问题之外的其他投诉问题。 二、投诉类型 统计显示，在所有投诉问题中，不明扣费是消费者投诉量最大的问题，占到了投诉总量 的42.4% ；其次是支付未到账，占投诉总量的19.2% ；发货不及时（15.2% ）、假冒伪劣（11.1% ） 的占比也都超过了10%；而退款不及时 （3.2% ）和商品描述不符 （2.7% ）位列其后。 在占比最高的不明扣费投诉中，扣费的主要方式为扣除手机话费（95.5% ），这主要是因 为手机话费中订购的业务资费多样，流量费、通话费等更难明确具体支出，易造成消费者投 诉。而在扣款的原因中，完全未知 （消费者完全不知道是怎么回事）占比最高，为32.6% ； 使用软件时被扣费占比28.4%，玩游戏时被扣费占比20.8%，发现被莫名订购了电信增值业 务的扣费占比18.1%。 统计还显示，网络消费过程中的支付未到账投诉排名第二，共有1615 名消费投诉了这 一问题，这些消费者在交易过程中出现了自己网银、第三方支付等账号已经付款，但卖方（包 括商家或系统）却告知消费者没有支付成功。面对此类情况，消费者往往感觉无助和费力， 不仅需要提供更多的资料证明确实自己完成支付，也同时要等待卖方的调查情况，因此遇到 小额的支付，消费者往往也只能自认倒霉，有苦难言。 针对于商家另外重要投诉中，可以看到发货及时性和假冒伪劣投诉较多，网络购物的本 质就是让消费者有更多的选择，提供更快捷的服务，发货慢不仅会给消费者带来等待的煎熬， 同时也降低了消费者对卖方服务的满意度，无形中让卖方受损。而假冒伪劣商品同样依然泛 滥在网络交易中，不仅有实体交易，也遍布在虚拟的交易中。 三、投诉商品 针对网购过程中的投诉问题，我们对用户投诉的商品类型进行了分析。统计显示，手机 数码是投诉最多的商品类型，共接到投诉776 起，占比16.0%，其次是游戏交易 （包括购买 游戏账号，游戏充值，游戏装备等），接到投诉595 起，占比12.3%；之后是虚拟商品（如 软件、优惠券、课程服务、视频音频等），占比9.9%，话费充值占比9.7% 。 下图为中国网民互联网消费投诉主要商品类型的排行情况。 其实从更加广阔的范围看，游戏，话费充值同样可以算为虚拟商品交易，整体共占投诉 的31.8% 。由于此类交易中，不涉及实物，对于交易商品的质量，卖方是否发货、商品描述 是否相符等投诉更加难以协调与处理。 从另一个角度看，支付平台转账也成为投诉热点。随着各种支付方式的兴起，支付平台 不仅可以完成传统的网购支付，还可以扫描支付，朋友间转账等，资金在平台之间相互流转， 自然也出现了支付未到账，支付多扣款、账号内资金丢失减少等情况，从而形成投诉热点。 四、主要商品投诉类型分析 下图给出了手机数码类产品投诉问题分布情况，其中，假冒伪劣的投诉占比均为49.1%， 排名第一；其次是发货不及时，占比31.7% ；这两类问