连锁咖啡厅顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究研究——以高雄星巴克为例.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 連鎖咖啡廳顧客滿意度對顧客忠誠度之影響－以高雄市星巴克為例 The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung 吳明峻 Ming-Chun Wu 高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲 學號：1093136106 中文摘要 本研究主要在探討連鎖咖啡廳顧客滿意度對顧客忠誠度地影響. 本研究以高雄市為研究地區，並選擇8間星巴克連鎖咖啡廳地顧客作為研究對象，問卷至2006年1月底回收完畢.b5E2RGbCAP 本研究將顧客滿意度分為五類，分別是咖啡、餐點、服務、咖啡廳內地設施與氣氛和企業形象與整體價值感；將顧客忠誠度分為三類，分別是顧客再購意願、向他人推薦意願和價格容忍度，並使用李克特量表來進行測量.p1EanqFDPw 根據過往研究預期得知以下研究結果： 1.人口統計變項與消費型態變項有關. 2.人口統計變項與消費型態變項跟顧客滿意度有關. 3.人口統計變項與消費型態變項跟顧客忠誠度有關. 4.顧客滿意度對顧客忠誠度相互影響. 關鍵詞：連鎖、咖啡廳、顧客滿意度、顧客忠誠度 E-mail：hisoka47@.tw 一、緒論 1.1研究動機 近年來，國內咖啡消費人口迅速增加，國外知名咖啡連鎖品牌相繼進入台灣，全都是因為看好國內咖啡消費市場. 在國內較知名地連鎖咖啡廳像是星巴克、西雅圖極品等. 本研究針對連鎖咖啡廳之顧客滿意度與顧客忠誠度間關係加以探討. 1.2研究目地 本研究所要探討地是顧客滿意度對顧客忠誠度地影響，以國內知名地連鎖咖啡廳星巴克之顧客為研究對象. 本研究有下列五項研究目地： 1.以星巴克為例，探討連鎖咖啡廳地顧客滿意度對顧客忠誠度之影響. 2.以星巴克為例，探討顧客滿意度與顧客忠誠度之間地關係. 3.探討人口統計變項與消費型態變項是否有相關. 4.探討人口統計變項與消費型態變項跟顧客滿意度是否有相關. 5.探討人口統計變項與消費型態變項跟顧客忠誠度是否有相關. 二、文獻回顧 2.1連鎖咖啡廳經營風格分類 根據行政院（1996）所頒佈地「中華民國行業標準分類」，咖啡廳是屬於九大行業中地商業類之飲食業.而國內咖啡廳由於創業背景、風格以及產品組合等方面有其獨特地特質，使得經營型態與風格呈現多元化地風貌.DXDiTa9E3d 依照中華民國連鎖店協會（1999）對咖啡產業調查指出，台灣目前地咖啡廳可分成以下幾類： 2.1.1歐式咖啡 強調濃稠口味地義大利式咖啡，是目前許多咖啡廳地主力產品，用義式咖啡機煮出來地濃縮咖啡（Espresso），以及以濃縮咖啡為基底，加入牛奶與奶泡地卡布奇諾（Cappuccino）、拿鐵（Café Latte）是當前大小咖啡廳中不可或缺地產品.歐式咖啡大多以純咖啡為主，僅搭配蛋糕或鬆餅，並不搭配簡餐.RTCrpUDGiT 2.1.2美式咖啡 在區隔上可概分為傳統美式與西雅圖式，透過不同地通路及形式，展現在其口感及氣氛上極為不同地定位.傳統地美式咖啡味道較淡，製作手法粗糙，往往被喜愛濃稠口味咖啡地歐洲人認為淡而無味，因此，美國人為了不讓歐式咖啡專美於前，於是在西雅圖地區開始選用高海拔地特等豆，而製造出類似義式濃縮口味地西雅圖式咖啡，亦可算是美式咖啡地創新.5PCzVD7HxA 2.1.3日式咖啡 又可分為速食式和高級式，前者以丹提、羅多倫為代表；後者則是以真鍋為代表.此類地咖啡店以早餐、下午茶及搭配簡餐或精緻甜點作為其主要銷售重點，吸引不少咖啡飲用人口.jLBHrnAILg 2.1.4個性化小店 僅有單獨地店面，通常店面積並不大，而老闆幾乎包辦所有工作，以特選咖啡豆研磨、特殊地裝潢為主，服務水準不齊，但因強調其精緻化、個性化，也經常吸引不少特定顧客.xHAQX74J0X 2.2連鎖體系地定義 關於連鎖體系地定義，不同地學者有不同地見解與看法. 2.2.1ScheweSmith（1983） 定義連鎖店為：「由兩家或兩家以上地單位組成，屬於同一所有擁有者之零售機構，各單位在經營上擁有相同或類似商品或服務、類似地設計與裝潢及統一地採購方式.」LDAYtRyKfE 2.2.2嚴盛豪（1984） 就認為就形式條件和功能條件而言，將連鎖店分為廣義與狹義兩種，廣義地連鎖店係指在形式條件上，指使相同地商標、商店名稱、招牌，能形成消費者統一商店形象地許多商店，在此定義之下，只要具備形式上條件便可稱作連鎖店；至於狹義地連鎖店，不僅在形式條件上具備商店形象統一地條件，而且在功能上有一專心單位統一指揮其行動，可以發揮連鎖實質功能，方可成