香港的住院病人经验调查.PDFVIP

病人就醫經驗調查 Patient voice and patient experience bundle survey 單 位：品質管理中心 報告人：吳杰亮主任 報告日期：2018年 12 月18 日 11 大 綱 滿意度和就醫經驗調查 香港就醫經驗調查 衛福部住院就醫經驗調查 美國H-CAHPS 就醫經驗調查 2018 BMJ的學習與心得 2 2018公告醫學中心醫院評鑑草案 • 目的: 定期實施病人就醫經驗調查並檢討改善，提升服務品質 。 • 符合項目: – 1.每年至少實施 1 次包括急診、門診、住院病人或家屬的就醫經驗 調查。 – 2.調查的結果整理分析，須改善部分，立即由相關部門辦理，並追 蹤改善情形，成效良好。 • 優良項目: – 1.問卷內容、調查數量及抽樣方法合宜，結果具代表性。 – 2.改善成果適時公開回應民眾，展現醫院追求品質的決心。 – 3.使用具實證基礎之方法進行病人就醫經驗調查。 （草案）醫院評鑑基準-研修格式107.10 3 2018公告醫學中心醫院評鑑草案 • 具實證基礎之病人就醫經驗調查方法是？ • 住院部分可參考: – 衛生福利部醫療品質政策辦公室之「病人住院經驗調查」 問卷使 用手冊 – 國外相關問卷(如:美國聯邦醫療保險和聯邦醫療補助服務中心 (Center for medicare and medicaid service, CMS)所要 求之 HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Services) 、 – 英國國家衛生廳健康服務中心(National Health Service, NHS)所 採用之 Picker institute 的問卷等) • 其他門 診、急診等部分之調查，醫院得參考住院問卷，自行設計運用 （草案）醫院評鑑基準-研修格式107.10 4 滿意度是什麼？ • According to Linder-Pelz, satisfaction is mediated by personal beliefs and values （個人的信念與價值）about care as well as prior expectations （過往的期待）about care. • Ware and colleagues postulated that patient satisfaction is a multidimensional function （多面向的總和）of patient’ subjective （主觀）responses to experienced care mediated by their personal preferences and expectations. Sakharkar et al. / Research in Social and Administrative Pharmacy 11 (2015) 487–498 5 滿意度是什麼？ • In Donabedian‘s quality measurement model, patient