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研究与探讨 物流技术 年第 卷第 期（总第 期）
2009 28 5 200
doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2009.05.010
第三方物流顾客满意度影响因素研究
汤小华
北京交通大学 经济管理学院 北京
( ， 100044)
[摘 要]根据第三方物流服务的特征及其发展现状，分析了影响顾客满意度的关键因素，构建了基于服务过程的顾客满意度
评价模型，并根据我国第三方物流企业在关键评价指标上的具体表现，提出了提升顾客满意度的对策建议，为我国第三方物流企
业改进服务质量和提高顾客满意度提供决策依据。
[关键词]第三方物流；顾客满意度；影响因素
中图分类号 文献标识码 文章编号 （ ）
[ ]F274 [ ]A [ ] 1005- 152X 2009 05- 0028- 04
Study on Affecting Factors of 3PL Customer Satisfaction
TANG Xiao- hua
(School of Economics Management, Beijing Jiaotong University, Beijing 100044, China)
Abstract: According to the features of 3PL service and its current situation, the paper analyzes the key factors that affect customer
satisfaction, establishes a customer satisfaction evaluation model based on service process and proposes the countermeasures for increasing
customer satisfaction in accordance with the practice of 3PL enterprises in key evaluation indexes.
Keywords: 3PL; customer satisfaction; affecting factor
1 引言 顾客满意度，获取顾客忠诚，提高市场竞争力，就成为第三方物
流企业求得生存和发展的关键。
第三方物流（ ，简称 ）在欧美、日本 根据美国营销学者赖可海德和萨瑟的理论，一个公司如果
Third Party Logistics TPL
将其顾客流失率降低 ，利润就能增加 。顾客满意
等工业发达国家，享有企业发展的“加速器”和 世纪的“黄金 5% 75%~85%
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