《案例》：调动企业资源，创造服务优势——广州电信大客户服务分析.pdf

调动企业资源，创造服务优势——广州电信人客户服务分析 摘 要 本文是一篇服务营销的案例。主要由两部分组成：案例正文和案例分析。 在案例正文部分，本文从一位广州电信大客户负责人的角度忠实地记录了广 州电信大客户服务体系一步一个脚印的建立、发展和完善过程。对在大客户服务 中出现的问题从不同角度做了多方面的描述，并为案例的分析讨论提供了大量的 基本素材。 在案例分析部分，本文从服务营销的服务质量差距理论、7P营销组合、服务 蓝图和SWOT等管理理论和分析工具出发，对广州电信大客户服务的服务理念、 服务流程和组织结构等问题进行了分析，尝试为广州电信提高大客户服务的服务 质量，提高客户的满意率寻找契机，同时也为大客户服务在我国其他行业的发展 提供借鉴。 【关键词】 电信 大客户服务营销 II 渊动企业资源，宦U造服务优势——广州电信大客户服务分析 ABSTRACT Thist