中瑞酒店管理学院本科毕业论文北京金融街丽思卡尔顿酒店会员客户.PDFVIP

中瑞酒店管理学院 本科毕业论文 北京金融街丽思卡尔顿酒店会员客户消 费特征研究 专 业 酒店管理 学 生 姓 名 李湘竹 学号 131011713 指导教师姓名 滕丽丹 指导教师职称 讲师 2017 年4 月 中瑞酒店管理学院 本科毕业论文诚信声明书和版权使用授权书 诚信声明书 本人郑重声明：在毕业设计（论文）工作中严格遵守学院有关规定，恪 守学术规范；我所提交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立 研究、撰写的成果，设计（论文）中所引用他人的文字、研究成果，均已在 设计（论文）中加以说明；在本人的毕业设计（论文）中未剽窃、抄袭他人 的学术观点、思想和成果，未篡改实验数据。本设计（论文）和资料若有不 实之处，本人愿承担一切相关责任。 论文作者 （签字）时间： 年 月 日 版权使用授权书 本人完全了解北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院关于收集、保存、 使用学位论文的规定，即：按照学院要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学院有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学 院可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目 的的前提下，学院可以将学位论文编入有关数据库，提供网上服务。（保密 论文在解密后遵守此规定） 论文作者 （签字）时间： 年 月 日 摘 要 Ritz-Carlton Rewards 是全球旅行者及顾客较受欢迎的顾客忠诚计划之一。 顾客通过在酒店住宿、购买商品、会议筹办、宴会活动、团体客房、获取相 应积分用来兑换航空旅程或者住宿间夜。通过顾客累积得出的积分分数，划 分出不同的顾客等级。目的是为了奖励更多在北京金融街丽思卡尔顿酒店进 行消费的顾客，以维护及拓展忠诚客户群体。 本文主要分为六个部分。部分一是绪论，部分二是研究背景，对酒店的 整体情况及酒店会员的制度做简单的概述。部分三是文献综述，对酒店顾客 忠诚计划的相关文献进行参考。部分四是行为忠诚实证研究部分，通过调查 问卷和访谈的方式分别从消费者和酒店运营方的角度对金融街丽思卡尔顿酒 店顾客的消费特征现状进行了初步的分析研究，发现酒店顾客忠诚计划一方 在个性化服务及酒店会员待遇还有待提高和完善，另一方面酒店会员消费者 行为忠诚分析结论。部分五是酒店会员消费特征与客户关系之间存在的问题 及对策建议。是根据在调查、参与访谈中的消费者、酒店员工的简要分析。 部分六是结论和展望。 本文作者希望通过调查研究，对酒店会员消费特征的现状、消费者的心 理、以及酒店会员发展所面临的问题做出具体有效的分析，并对酒店会员制 度及如何维持顾客忠诚提出具体可行的建议，以促进酒店客户关系管理今后 更好的发展。 关键词：顾客忠诚度；客户关系管理；Ritz-Carlton Rewards 计划 Abstract Rewards Ritz-Carlton is one of the most popular customer loyalty programs for travelers and customers worldwide. Customers through the hotel accommodation, the purchase of goods, conference or