第五章护理_工作中的语言沟通.pptVIP

第三节 护士应具备的语言修养与技巧 教学目的： 1.熟悉护士的语言修养。 2.掌握护患交谈中的倾听技巧。 3.掌握护患交谈中的言语技巧。 一、护士的语言修养 （一）一般语言修养 1.礼貌性 “五里”和“无礼” 2.真诚性 “人与人之间最大的信任就是进言的信任” ——培根 3、逻辑性 4、简洁性 5、规范性 （1）、语义要准确 （2）、语音要清晰 （3）、语法要规范 （4）、语调要适宜 （5）、语速要适当 （6）、音调要适中 （二）专业性语言修养 科学性 准确性 治疗性 严肃性 MIS 委婉性 情感性 通俗性 保密性 messenger 专业性 语言修养 二、护患交谈中的倾听技巧 （一）定义 全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。 听的艺术－案例 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 「你长大后想要当什么呀？」小朋友高兴地回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」 －－当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」小孩坚定地说：「我要去拿燃料，我还要回来！」「我还要回来！」。 请记住 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这是基本的「听的艺术」 听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的 话上头 （二）倾听的特点 1.中继性 声音符号 倾听 大脑 2.选择性 选择其中重要的信息； 选择对自己有用的或关系密切的信息 3.受制性 口头表达能力；文化教养；身份地位 （三）倾听的意义 1.倾听是口语沟通的重要组成 2.倾听是获取信息的重要渠道 3.倾听调适人际关系的有效方式 4.倾听有助于信息发出者的心理健康 5.倾听是良好素质的具体体现 卡耐基说：在沟通的各项功能中最重要的莫过于倾听的能力 （四）倾听的策略 1.主动倾听 （1）目的明确 （2）控制干扰 （3）目光接触 适度 （4）姿态投入 （5）及时反馈 （6）判断慎重 （7）耐心倾听 （8）综合信息 2.核实 （1）重述 你的意思是…… （2）改述 又称意译 （3）澄清 （4）归纳总结 3.回应 “交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。” （1）有利于继续交谈的回应 （2）不正确的回应方式 过于肯定 过于直率和不恰当的坦诚 过分回应 三、护患交谈中的言语技巧 （一)开场技巧 1.夸 赞式 你的手 巧真 3.问 候式 昨晚睡 的好吗？ 4.言 他式 你在看 什么书？ 2.关 心式 别着凉了 （二）提问技巧 1.提问的方式 开放式提问 闭合式提问 2.提问的注意事项 选择合适的时机 提问要恰当 遵循提问原则 避免误导 各自的优缺点 优势　　　　　　　劣势 封 闭 式 开 放 式 　 节省时间　　　　收集信息不全 　控制谈话内容　　谈话气氛紧张 　收集信息全面　　浪费时间 　谈话氛围愉快　　谈话不容易控制 （三）阐释技巧 1.阐释的运用 （1）解答疑惑 （2）解释操作目的及注意事项 （3）根据患者的陈述，提出看法 （4）针对患者存在的问题，提出建议和指导 2.注意事项 （1）尽量提供感兴趣的信息 （2）简明扼要 （3）使用委婉的口气 （四）结束技巧 1.结束交谈的时机 （1）不要突然中断交谈 （2）留意对方的暗示 （3）恰到好处的掌握时间 2.结束方式 （1）道谢式结束语 客气话 （2）关照式结束语 （3）道歉式结束语 （4）征询式结束语 （5）邀请式结束语 （6）祝颂式结束语 四、护患交谈中的其他技巧 （一）沉默 1.沉默的作用 A.表达对患者意见的默许、对患者意见的保留或不认可及表达对患者的同情和支持 B.可以给患者提供思考和回忆时间，给患者诉说或宣泄的机会 C.缓解患者的过激情绪和行为 D.给护士提供思考